Virgin Mobile garantit une relation client de proximité
A l'instar de la culture d'entreprise décalée que véhicule le groupe Virgin, Virgin Mobile a souhaité apporter un nouveau souffle dans l'univers des centres de services clients. Installé à Laval, le centre de contacts doit faire face à une croissance rapide à la fois du nombre d'abonnés et des flux d'appels.
Je m'abonneDans l'univers des MVNO (Mobile Virtual Network Operator), trois cas de figure existent: ceux qui sont sous licence d'opérateurs (M 6 mobile, Universal Mobile, etc.), ceux qui ne proposent que des offres prépayées (NRJ Mobile) et ceux qui offrent tous les types d'abonnement, dont fait partie Virgin Mobile. L'opérateur de téléphonie a été lancé en avril 2006. Les premiers appels sont arrivés en mai sur le centre de Laval qui gère deux marques: Breizh Mobile (100 000 clients actifs) et Virgin Mobile. A noter que toutes deux sont détenues par Orner Telecom, une joint-venture qui rassemble à parité Virgin Management (holding Groupe de Virgin) et Carphone Warehouse. «En 2006, l'objectif de Virgin Mobile était de réussir le lancement de l'activité en France, tout en proposant un service client différenciant, dans la lignée de la philosophie du groupe», souligne Vincent Bernard, directeur des services clients. Une croissance qualifiée de soutenue, puisque l'opérateur de téléphonie revendique une augmentation du nombre d'abonnés et du flux d'appels de près de 20% tous les mois. Aussi, afin de gérer de manière efficace l'ouverture de son service client, Virgin Mobile s'est-il tourné vers un prestataire spécialiste de la relation client, TPHST (The Phone House Services Telecom). «Il nous est apparu évident de confier, dans un premier temps, notre service client à un spécialiste, même si à court terme notre volonté est de l'internaliser», confie Vincent Bernard, avant de poursuivre: «Je pensais que les relations annonceurs/outsourceurs étaient basées sur du partenariat, alors que la réalité est toute autre. Or, notre situation aujourd'hui avec TPHST s'appuie sur un climat très sain.»
Le plateau de 1000 m2, répartis sur deux niveaux, est ouvert 7 j/ 7, de 8 h à 22 h du lundi au samedi et de 10h à 18h le dimanche. Pour les appels hors horaires, un SVI (serveur vocal interactif) prend le relais. L'ambiance et l'atmosphère qui y règnent sont fidèles à l'image de Virgin: un mélange de quiétude et d'humour. Une centaine de milliers d'appels par mois sont comptabilisés, dont 99% en mode entrant. Seul le traitement du back-office justifie des appels sortants. Le canal téléphonique représente près de 85% des échanges, le reste étant réparti entre le courrier et les mails. Les logiciels de front-office ont été développés en interne, ainsi que la base de connaissances (par une équipe de 12 développeurs). «Nous avons privilégié les développements en interne en raison de notre situation en monosite et de notre jeunesse, même si, à l'avenir, la question de l'achat de licences peut très vite se poser», souligne Vincent Bernard. L'enregistrement des appels se fait soit en manuel, à partir de magnétophones, soit à distance par l'intermédiaire d'un logiciel lorsque les managers le souhaitent.
L'une des particularités réside dans la gratuité de la communication à partir de la troisième minute pour les appels provenant de mobiles. Selon l'opérateur de téléphonie, la qualité de service à la fin de l'année 2006 était conforme aux objectifs fixés. Ainsi, le taux de décrochés est de 90% et le temps d'attente moyen tourne autour 20 à 22 secondes. En outre, un baromètre de satisfaction client a été mis en place via le prestataire Maxiphone. «92% reconnaissent avoir conseillé Virgin Mobile, 66% affirment que le service est meilleur que celui de leur opérateur précédent», explique Vincent Bernard. Il n'existe à ce jour pas de segmentation clients. Ceux qui ont souscrit une offre sans abonnement sont traités de la même manière que ceux qui ont une offre prépayée. Enfin, pour 2007, l'un des objectifs est de pouvoir gérer la montée en croissance et d'anticiper l'ouverture d'un second plateau.
Le site
Le centre de contacts de Virgin Mobile, spécialement construit pour l'opérateur, s'étend sur plus de 1000 m2, répartis sur deux niveaux. 120 personnes sont actuellement présentes avec un potentiel maximum qui devrait avoisiner les 200.
La structure
Le centre de Laval rassemble une centaine de conseillers de clientèle, une dizaine de responsables d'équipe (soit des superviseurs), deux responsables de plateau et un directeur de centre. Lorsque le plateau sera complet, un poste hiérarchique supplémentaire sera mis en place.
Les profils
La moyenne d'âge du plateau se situe autour de 20 à 25 ans. A noter, un profil de conseillers de clientèle très large puisque les candidats peuvent aussi bien posséder un BEP/CAP, un bac ou avoir fait des études supérieures.
Les «soutiens métiers»
La promotion interne est un processus privilégié par le management pour obtenir des postes à responsabilité. Entre les formateurs et les responsables d'équipes existent les «soutiens métiers», soit des conseillers experts qui interviennent en renfort, en soutien ou en accompagnement des conseillers clientèle.
L'équipement du centre
La distribution des appels est assurée par un PABX Avaya redondé desservi par quatre lignes T2 capables de traiter en moyenne entre 120 et 150 appels en simultané.
Les serveurs proviennent de chez HP. L'architecture repose sur des lignes numériques, avec la possibilité de migrer vers la VoIP lorsque plusieurs sites seront ouverts.
Les terminaux téléphoniques sont de marque Lucent, les unités centrales et les écrans proviennent de chez Dell. Les micro casques sont répartis entre deux fournisseurs, GN Netcom et Sennheiser, la tendance penchant actuellement vers le second.
Le front-office
«Room service» est le nom qualifiant l'entité qui gère la prise d'appels, autrement dit le front-office. Le conseiller de clientèle a l'autorisation d'appeler le client par son prénom après accord initial de celui-ci.
La salle technique
Les appels sont répartis via un PABX Avaya sur une base de lignes numériques. Cependant, l'architecture est prête à basculer sur une téléphonie ToIP à partir du moment où le besoin s'en fera sentir, notamment en cas d'ouverture d'un autre site.
Les «créatifs»
Lors de leur formation initiale, les futurs conseillers clientèle sont invités à se présenter de manière humoristique à partir de leur photo en laissant libre cours à leur imagination créatrice.
La formation
Sur le plan de la formation, une période initiale de trois semaines est assurée en interne, suivie d'une à deux semaines de coaching. Le conseiller clientèle est considéré comme autonome après une période de trois mois environ. Une formation continue est également assurée tous les 15 jours. Le recrutement s'effectue en étroite collaboration avec l'ANPE qui organise un premier test, selon la méthode des «habiletés», spécifique aux métiers de la relation client qui permet de faire une première sélection des candidats. Un second test, les «téléguides», garantit la mise en évidence des capacités des postulants avant le recrutement effectué par les managers du centre. Aucun profil particulier n'est exigé par l'opérateur, le candidat pouvant très bien être titulaire d'un BEP/CAP ou du bac, voire avoir fait des études supérieures.
Le traitement du courrier
Au service «Réconciliation», sept personnes interviennent dans la validation des contrats (complétude et cohérence des informations) nécessaires à la mise en place de l'option World-on, à la validation des commandes ou à la rémunération des distributeurs. Volume de courrier traité en février 2007: 36000 (courriers + contrats Breizh Mobile + Virgin Mobile). L'ouverture de ligne se fait par téléphone, sur le Web ou chez un distributeur.
