Vinci Energies fait du help-desk en Ile-de-France

Vinci Energies est le pôle du groupe Vinci qui s'occupe de l'ingénierie de travaux électriques. Cette activité regroupe l'électricité des bâtiments, les réseaux des opérateurs télécoms, les automates en usine, etc. Vinci Energies Ile-de-France rassemble 5 000 personnes dont 3 000 utilisateurs du service de help-desk, délocalisées dans 130 sites. Le logiciel Heat (FrontRange), choisi par Vinci Energies, enregistre l'intégralité des demandes qui arrivent à la direction des services informatiques (DSI). Il s'agit de support technique pour les PC ou les serveurs, ainsi que pour les logiciels, soit environ huit cents appels par mois. Deux assistantes recueillent ces demandes et les dispatchent chez 23 techniciens ou développeurs. Avant l'introduction de ce logiciel, qui fonctionne depuis juin 2002, tout était saisi manuellement. « C'était une source de pertes, sans continuité ni fort taux de résolution des incidents », estime Arnaud de Feraudy, directeur des systèmes d'information. Aidé de l'intégrateur Action CRM, Vinci Energies rédige un cahier charges et lance un appel d'offres vers une dizaine d'éditeurs du marché dont Remedy, Magic Software, Kimoce et FrontRange. Une short list de trois sociétés est arrêtée et le choix se porte finalement sur Heat. Selon les critères suivants : un accès via le poste client et un browser web ; une base de données relationnelle (« ce qui élimine les petits éditeurs », affirme le directeur informatique) ; la possibilité de se connecter à la messagerie Lotus Notes (IBM), et la réception des mails. Sans oublier, bien entendu, le facteur prix. Le paramétrage a été fait par l'intégrateur (sans développement spécifique), ainsi que la formation des administrateurs. Pour Vinci Energies, cet outil doit permettre de mémoriser l'intégralité de l'activité de ce service d'assistance, assurer la continuité des interventions entre les différents niveaux, capitaliser sur l'activité, à travers la base de connaissances des incidents et mieux communiquer vers les clients internes, via des mails automatiques, par exemple. Le reporting n'est pas effectué via Crystal Reports, l'outil associé à Heat, mais avec Business Objects, dont Vinci Energies possède déjà une licence. Pour mesurer les avantages du logiciel, la société de travaux publics a procédé à des enquêtes de satisfaction vis-à-vis des utilisateurs. « Cela me permet de comprendre les attentes des utilisateurs du service », remarque Arnaud de Feraudy. Grâce à cet outil, le taux de résolution des incidents a augmenté, en particulier à cause de la capitalisation. Le choix du logiciel a pris deux mois, la mise en oeuvre deux autres mois. Les utilisateurs ont eu droit à une formation d'une demi-journée, quatre jours pour les administrateurs. Les techniciens ont assisté aux présentations des éditeurs et participé au choix de la solution. Un des autres critères importants aux yeux du directeur informatique : une base de données documentée, c'est-à-dire avec des libellés en clair. Le groupe ne veut pas donner le prix de cette solution, mais en découpe le coût en 45 % pour la licence et 55 % pour l'intégration et les autres services. Pour Arnaud de Feraudy, ce logiciel fonctionne bien, même si, comme pour tout progiciel, tout ne marche pas : « Il faut être super rigoureux, car on s'habitue aux faiblesses des logiciels. Je dis à mes équipes d'être intransigeantes. » Exemple : ergonomie et vitesse de réponse ne sont pas encore satisfaisantes pour Vinci Energies. Mais ces petites faiblesses ont été corrigées dans la prochaine version du logiciel de FrontRange. La filiale de Vinci compte proposer cette année une possibilité aux utilisateurs de saisir eux-mêmes les incidents via leur navigateur web.