Viking Direct : VAD made in USA

«Nous ne devons jamais dire non à un client... et nous ne disons jamais non », lance Brigitte Fontaine, directrice des services clients de Viking Direct et Office Depot. Une phrase en guise de précepte qui traduit à elle seule sa provenance. Nombre de sociétés d'outre-Atlantique ayant recours à ces aphorismes pour prodiguer auprès de leur personnel les bonnes pratiques de la relation client. Et, des formules de la sorte, les services clientèle des deux entités du groupe Office Depot, numéro un mondial de fournitures de bureau (1 200 salariés, 5 Md$ de CA en 2000), en regorgent. Du "fanatical customer service" (la passion du client) au respect des "sept ingrédients" pour opérer une bonne relation client, tout est fait pour rappeler au personnel de garder le cap. Bien que disposant chacune de leur propre service client, les deux entités restent assujetties aux décisions du groupe qui fait de l'uniformité son credo. Des différences apparaissent néanmoins sur leur positionnement. L'enseigne Office Depot mise sur une politique de prix alors que Viking Direct fait du service aux clients, son apanage. Quoi de plus normal pour la filiale en charge de l'activité vente à distance dont le pôle relation client constitue le service le plus important. Le centre d'appels de Viking Direct, situé en région parisienne à Mitry Mory, regroupe 220 personnes dont 180 conseillers commerciaux. Répartis entre plusieurs équipes aux missions bien définies (commandes, SAV, fax, transports, formation...), les salariés traitent 7 000 appels quotidiens dont 70 % de commandes et 30 % d'après vente. Sur les 6 000 commandes quotidiennes, 60 % sont effectuées par téléphone et 40 % par écrit (télécopies, courrier). Compte tenu d'une croissance de 20 % de son chiffre d'affaires dans l'Hexagone, une extension en province du service client serait à l'étude. « En province, la qualité de vie influe sur la qualité du savoir-être », note Brigitte Fontaine. A terme, ce sont 300 positions de travail pour un total de 350 personnes qui devraient être préposées à l'activité vente à distance. Les plateaux pourraient être reliés virtuellement entre eux afin d'assurer une meilleure répartition des flux.

Un équipement réduit à son plus simple appareil

De ce côté là, la direction de Viking Direct annonce pourtant une efficacité record avec 100 % de prise en charge des appels en moins deux secondes ! Un taux dont la perfection ne peut que laisser pantois, voire incrédule... D'autant plus que le vépéciste dit rencontrer des problèmes dans la planification des agents. L'activité du centre étant, comme beaucoup, assujettie à des fluctuations journalières de l'activité. Des variations quotidiennes où le plus grand nombre d'appels sont traités en milieu de matinée et d'après-midi. Un véritable casse-tête pour la personne en charge de l'organisation des ressources. Aucun outil logiciel d'aide à la planification n'étant implémenté sur la plate-forme. Car, si le service client semble au point pour tout ce qui concerne la relation entre les conseillers commerciaux et les clients, l'équipement informatique reste, quant à lui, relativement spartiate. « Tout ce qui met une machine entre le client et l'interlocuteur n'est pas souhaitable », avance Brigitte Fontaine. Le centre d'appels se contente donc d'un PABX Nortel et d'un outil de back-office AS 400 qui autorise la gestion des commandes, des stocks et des crédits. Une application commune à l'ensemble du groupe et reliée via une liaison spécialisée à deux serveurs situés en Hollande au siège européen du groupe. Un équipement qui pourrait néanmoins s'agrémenter d'ici 2002 d'un lien CTI. En attendant, l'AS 400 devrait être modifié dans le courant du deuxième trimestre de cette année pour une mise à niveau entre les deux entités du groupe.