Vaste réorganisation pour Abeille Vie

Pendant quinze mois, de septembre 1999 à décembre 2000, Abeille Vie, service d'assurances appartenant au groupe CGU, a concocté le projet "Service Plus". Comme l'explique Bruno Cariou, responsable des nouvelles technologies et du pilotage du projet, ce service répond d'abord à un besoin d'efficacité : « Nous avions constaté que six appels sur dix n'étaient pas décrochés ». Mais au-delà de la volonté d'améliorer l'accueil téléphonique des clients, "Service Plus" a participé à une vaste entreprise de modernisation de la société. En effet, les demandes de renseignement des clients qui arrivaient autrefois par écrit se font maintenant en partie par téléphone. « Nous voulions rendre les commerciaux plus commerciaux, en les déchargeant d'une partie du service après-vente et des démarches administratives, pour leur laisser le temps de se consacrer au conseil client », ajoute Bruno Cariou. Ainsi, le Numéro Indigo mis à la disposition de 180 000 clients, soit à l'ensemble du réseau salarié de la compagnie, est relié à une plate-forme de 80 personnes, toutes recrutées en interne. Dans le même temps, 450 commerciaux ont été équipés d'ordinateurs portables connectés au plateau et à la base de données clients du siège de l'entreprise. Les "gestionnaires" sur le plateau peuvent, via Internet, instantanément communiquer des informations aux commerciaux. Un outil de CRM - « outil maison », précise le responsable nouvelles technologies - permet au gestionnaire d'effectuer son compte rendu au conseiller commercial. De même, quand le commercial se connecte, il retrouve sur son écran les courriers reçus sur le plateau et scannés par les gestionnaires.

Rassurer par du coaching

La mise en oeuvre de cette réorganisation, rappelle Bruno Cariou, a nécessité auprès des salariés « un accompagnement de coaching dans les réseaux commerciaux et les régions, avec l'aide d'Andersen Consulting ». Le dispositif a été déployé progressivement, sur quinze mois, région par région. Plus spécifiquement, pour les 80 gestionnaires, cette évolution était « perçue comme un changement profond et demandait inévitablement une période de formation et de lancement ». Ainsi, la réorganisation « a été acceptée progressivement par les salariés. Et c'est par ce travail de proximité que leurs craintes ont été levées. Sans ce coaching, il y aurait eu un phénomène de turn-over qui aurait rendu les choses beaucoup plus difficiles. » Le call center reçoit 450 appels par jour en moyenne. « Nous pensions initialement enregistrer moins de sollicitations par courrier, se souvient Bruno Cariou. Mais le volume courrier n'a pas diminué. En revanche, les contacts clients ont augmenté. C'est clairement un gain. » De même, les délais de traitement des sollicitations ont baissé de 30 à 60 %. Quant aux conseillers commerciaux, ils estiment « avoir à traiter des contacts clients à plus grande valeur ajoutée ». Il n'en demeure pas moins que 75 % des sollicitations clients se font encore par écrit. Les 80 conseillers sont divisés en deux équipes, qui se succèdent par roulement, l'une prenant les appels des clients, l'autre traitant le courrier. L'usage d'Internet se limitant aux relations entre le plateau et les commerciaux.