Usinor : une transplantation pour 35 000 salariés

La mise en application de la loi sur la réduction du temps de travail au sein d'un groupe de 35 000 salariés génère nécessairement un important potentiel d'interrogations. Usinor n'a pas lésiné dans le dispositif déployé, allant jusqu'à mettre en place un centre d'appels spécifiquement dédié à toutes les questions de ses personnels sur les 35 heures. Une entité dont les deux impératifs majeurs doivent être la parfaite connaissance des dispositions et des implications de la loi et la maîtrise des dossiers personnels des salariés, auxquels les téléconseillers doivent avoir accès. Afin de ne pas foncer bille en tête sur une approche qui n'est a priori pas "naturelle" au sein d'un groupe industriel, les responsables de ressources humaines d'Usinor ont opté pour une démarche progressive, en s'associant les conseils, l'infrastructure et les équipes de Teletech International. Dans un premier temps, le call center, créé et hébergé sur le site ardéchois de l'outsourcer, a regroupé à proportion égale des conseillers salariés d'Usinor et des téléacteurs de Teletech.

Test avant transfert définitif

Après huit mois d'exploitation sous ce régime, un premier transfert de compétences s'est opéré : dès le 1er octobre 2000 en effet, la plate-forme était transférée sur le site Usinor de Montataire (Oise), main d'oeuvre de Teletech comprise. Une formule qui a eu l'avantage de permettre au groupe industriel de tester l'exploitation d'un call center en réel sur les salariés de deux de ses implantations en Loire-Atlantique et dans le Vaucluse. A l'issue de ce test, le service s'est trouvé complètement internalisé, tant sur le plan technologique que sur le plan humain. A terme, le centre d'appels devrait employer 14 personnes dont 9 téléconseillers, dont les compétences dépasseront le seul dossier des 35 heures puisque leur rôle sera également de répondre aux questions des salariés d'Usinor concernant les salaires, les primes et les fonds communs de placement du Groupe.