Un management, deux marques, trois sites

Office Depot et Viking : deux marques pour un même groupe, Office Depot, leader mondial du matériel et des fournitures de bureau. Leader dans le monde mais pas en France. Pour affirmer sa présence dans l'Hexagone, le groupe américain mise, entre autres, sur un service clients qualitatif (le groupe a remporté les Casques d'Or 2002 de la meilleure relation client). Tout en conservant à chacune des marques son identité. Les deux enseignes recouvrent des services clients dédiés, entretenant des pratiques et des cultures commerciales spécifiques et répondant à des clientèles aux comportements d'achat sensiblement différents. Depuis la fin 2001, cohabitent trois centres de contacts au sein du groupe. Situé à Mitry-Mory (77), le centre historique de Viking, qui abrite également aujourd'hui le call center de la "Business Service Division", l'unité grands comptes d'Office Depot (une vingtaine de postes), emploie cent soixante personnes. Le centre de relation client d'Office Depot à Noisy-le-Grand rassemble pour sa part quarante-cinq conseillers. « Les structures sont les mêmes, l'encadrement est le même, mais le discours commercial est différent », souligne Bénédicte Galand, responsable de centre d'appels. Le troisième call center du groupe s'est ouvert à Nîmes en novembre 2001. L'entreprise s'est fait accompagner dans son choix par le cabinet conseil Affluence. En juin, cent vingt personnes travaillaient déjà à Nîmes, qui traitaient, par équipes dédiées, la relation clientèle des deux marques Viking et Office Depot. « La décision d'ouvrir un nouveau site a été prise en mars 2001, raconte Jean-Marie Leconte, directeur des opérations et patron du groupe en France. En short list restaient Nîmes, Alès, Albi, Gardanne. En mai, nous avons choisi Nîmes. »

340 EMPLOIS CRÉÉS À L'ÉCHÉANCE 2004

L'octroi de subventions et d'aides financières de la part des acteurs locaux a eu son poids dans la balance. Il faut dire que, pour une ville comme Nîmes, l'arrivée d'une entreprise s'engageant sur la création de 340 emplois à l'horizon 2004 (dont plus d'une centaine dès le lancement de l'activité) n'a rien d'anecdotique. « Nous souhaitons acheter le bâtiment que nous louons dans un premier temps, précise Jean-Michel Leconte. Afin de montrer que nous ne nous installons pas pour toucher des subventions et que nous sommes là pour longtemps. » L'une des nécessités pour le groupe dans son choix d'implantation était de descendre au sud de la Loire, la partie septentrionale du territoire étant jugée saturée pour pouvoir accueillir un projet fortement créateur d'emplois. Autre impératif : s'installer sur une terre vierge de toute activité similaire. A Nîmes, point de centre d'appels de taille significative. La ville gardoise présente par ailleurs un taux de chômage important et la proximité de Montpellier vient consolider le bassin d'emplois. Ajoutons à ces éléments socio-économiques un climat agréable... Autant d'éléments qui n'auront pas empêché le caractère dilatoire de cette nouvelle implantation au regard de la croissance soutenue de l'activité. « On s'y est pris trop tard, évoque Jean-Marie Leconte. On a démarré trop tard. Les débuts de Nîmes, on ne peut pas dire que ça a été une grande réussite. Nous aurions dû ouvrir en septembre. On ne l'a pas fait. Ensuite, il y a eu des complications. » Qui ont contraint le management à recourir, ponctuellement, aux intérimaires. Les services clients des deux marques étant confrontés à une pointe sensible de l'activité dès l'été et courant septembre, la société n'excluait pas, en juin dernier, de programmer une vague d'intégration pour le mois d'août afin de répondre à la demande. En tout cas, même en situation d'urgence, jamais de sous-traitance.

RECRUTEMENT SELON LA MÉTHODE DES "HABILETÉS"

Sélectionnés par l'ANPE locale selon la méthode dite "des habiletés" (recrutement sur des critères d'aptitude et non de diplôme ni d'expérience), les candidats suivent un premier SAE (stage d'accession à l'emploi) sous la forme d'une formation en alternance d'une durée de deux mois. Ils sont ensuite formés par le futur employeur, qui les intègre immédiatement en CDI. « La méthode s'est révélée excellente », insiste Bénédicte Galand. Elle permet en tout cas de contourner les stéréotypes appliqués en termes de profils sur la plupart des centres d'appels. Le site d'Office Depot à Nîmes respecte de facto une parité hommes-femmes et ne traduit en rien une quelconque obsession du jeunisme. La province a décidément ses vertus : le turn-over s'annonce plus faible à Nîmes qu'à Mitry-Mory et Noisy-le-Grand, où il est pourtant « bien plus faible qu'ailleurs », selon l'expression de Bénédicte Galand, qui n'en dira pas plus, si ce n'est que chez Office Depot, « le turn-over s'explique aussi par le degré d'exigence ». « Je sais qu'aux Etats-Unis, certains centres d'appels connaissent des taux de turn-over de 120 %. On en est très très loin », soutient Jean-Michel Leconte. Comment expliquer cet état de fait ? Certainement pas par la politique salariale. La rémunération mensuelle d'entrée proposée par le groupe étant de 1 100 euros brut. Certes, sur treize mois, et avec un intéressement aux résultats de l'entreprise. Mais sans politique de prime, susceptible, argumente-t-on chez Office Depot, de générer des comportements stakhanovistes. Salaires bien faibles, mais contrats pérennes : « Nous n'avons pas de population étudiante sur nos plateaux et proposons quasi exclusivement du CDI temps plein », précise Bénédicte Galand pour expliquer la stabilité des troupes. Autre argument, en tout cas pour Nîmes : le cadre immédiat de travail, dans un espace travaillé par le cabinet d'architectes Elemens, notamment pour la lumière et l'agencement général (les postes de travail étant imposés par l'Europe).

"FANATICAL CUSTOMER SERVICE"

Accessible de 8 à 21 h du lundi au vendredi et de 8 à 17 h le samedi, le service clients de Viking propose trois Numéro Vert : pour les commandes, le SAV et le fax. « C'est sans doute sur ce marché la seule marque à prendre entièrement en charge le coût du contact avec le client », signale Jean-Marie Leconte, qui rappelle le slogan très "US" de Viking : "Fanatical customer service". Moins "fanatique" sans doute, Office Depot a également ouvert trois numéros d'accès à son service clients, mais à coûts partagés (Azur et Indigo). Cette entrée à trois voies pourrait bientôt, pour chacune des marques, se resserrer sur deux numéros, un pour le fax, l'autre pour les commandes et le SAV. Ce qui impliquerait une diversification des tâches sur le front-office. C'est justement vers quoi le management veut orienter le service : une structure susceptible de traiter de A à Z la demande des clients au premier contact. Ce, pour une offre globale de 12 000 produits. Aujourd'hui, une prise de fonction sur le SAV nécessite au moins deux mois d'ancienneté en prise de commande. La polyvalence signifie aussi nivellement par le haut des compétences. Et investissement dans la formation : douze semaines pour une maîtrise conjuguée de la prise de commande et au SAV. Les perspectives de carrière se trouvent facilitées au sein d'Office Depot par le modèle économique de l'enseigne. Office Depot s'est fixé pour objectif l'ouverture de 10 à 20 nouveaux magasins par an et par pays. En France, l'enseigne recouvre un réseau de 30 points de vente, et 2002 aura connu une dizaine d'inaugurations. Chaque magasin entraînant la création de 17 postes, et, Office Depot privilégiant le recrutement interne, la société n'est pas exsangue de perspectives d'évolution pour ses salariés des services clients. Des passerelles qui, en revanche, ne sont pas encouragées entre les deux enseignes. Créée en France en 1992, Viking a été rachetée en 1998 par un groupe dont l'enseigne n'était présente dans l'Hexagone que depuis deux ans. L'intégration après rachat est rarement chose aisée, a fortiori quand intervient le jeu de directives supra-nationales et européennes. Aujourd'hui, en France, Office Depot et Viking travaillent avec des systèmes informatiques propres, des méthodes commerciales propres et des cultures propres. Ce qui n'empêche pas, en situation extrême, le déport d'une activité sur les structures de l'autre. « C'est arrivé une fois, suite à une panne informatique », signale Bénédicte Galand.

NORMES DRASTIQUES DE QUALITÉ DE SERVICE

Le groupe Office Depot affiche des objectifs drastiques en matière de qualité de service. Pour Viking, la norme interdit ainsi un taux de perte d'appels supérieur à 0,35 %. Un appel étant considéré perdu après six secondes d'attente. « En 2001, la moyenne effective était de 0,28 % sur une marque et de 0,30 % sur l'autre. En janvier, nous avons enregistré nos plus mauvais résultats : 0,80 % », avance Bénédicte Galand. Tous les trois mois, les centres d'appels sont audités par un acteur extérieur. Comment peut-on soutenir un pareil niveau de service ? En surdimensionnant ? Non, répond-on chez Office Depot. La polyvalence a cette autre vertu qu'elle permet de fluidifier la production par le jeu complémentaire des différents modes de traitement : téléphone entrant (durée moyenne du contact de trois minutes), téléphone sortant, saisie et gestion des commandes fax, contacts logistique... Parallèlement au front-office, de petites cellules dédiées au support de marchés spécifiques aident à l'absorption des flux en réception lors de pointes d'activité. « Ce système maintient par ailleurs le back-office dans l'habitude de la relation téléphonique et du contact client », note Jean-Marie Leconte. Par-delà la polyvalence et les variations dans l'intensité de l'activité au sein de chacune des deux enseignes, l'expérience acquise par le management permet de planifier les emplois du temps des téléconseillers d'un mois sur l'autre. L'ensemble des centres de relation client a traité en 2001 environ deux millions d'appels entrants, dont la très grande majorité chez Viking. L'émission, marginale en volume, se concentre sur le rappel (systématique) des clients ayant passé commande de produits complexes ou lourds (mobilier).

Le groupe Office Depot

Leader mondial sur le marché du matériel et des fournitures de bureau avec un chiffre d'affaires de 12 Md$, le groupe américain Office Depot a racheté en 1998 son homologue et compatriote Viking, davantage présent hors des Etats-Unis. Les deux marques conservent leur identité et leur modèle commercial propre. Implanté depuis 1992 en France, Viking repose sur un strict schéma de vente à distance. Office Depot, dont la filiale française a ouvert en 1996, a développé un réseau de 30 magasins et ouvert en octobre 2001 une force commerciale, "Business Service Division", dédiée aux grands comptes. Le groupe Office Depot emploie en France 1 500 personnes.