Un e-mail sur deux reste sans réponse

Les entreprises éditrices de sites web semblent de plus en plus conscientes de la nécessité de créer des passerelles avec les visiteurs. C'est ce que constate la société d'études Cocédal Conseil avec la quatrième édition de son baromètre e-mails mystères QualiWeb. 83 % des boîtes aux lettres sont maintenant accessibles depuis la page d'accueil des sites, ce qui n'était vrai que pour 63 % d'entre elles en 2000. Cette facilitation des contacts se traduit également par une tendance à la concentration des points de contacts en une boîte unique : c'est le cas pour 86 % des sites. Enfin, la plupart des boîtes aux lettres permettent aux visiteurs de laisser un message "libre". Malgré ces efforts, le traitement des contacts par mails laisse plus que jamais à désirer. En 2001, 50 % des mails sont restés sans réponse, contre "seulement" 47 % en 2000. A cet égard, le taux de réponse est sensiblement meilleur avec les sites ayant opté pour une boîte aux lettres unique : 60 % vs 40 %. La VAD et le secteur public arrivent en tête pour la qualité de service avec 66 et 64 % de taux de réponse. Les baisses de régime les plus significatives se retrouvent dans les secteurs de la bourse, du loisir et de la culture. Le secteur le moins performant étant, une fois de plus, celui des médias, malgré les progrès de la presse écrite et de quelques acteurs de l'audiovisuel.

Deux réponses sur trois dans les 24 heures

Une fois ce premier constat fait, l'étude de Cocédal remarque que les délais de réponse sont assez bons. Deux réponses sur trois parviennent sous 24 heures. Mais les taux de réponse, comme leur rapidité, varient sensiblement en fonction de la typologie des messages. Seules les réclamations conjuguent des taux et des délais de réponse très satisfaisants : 72 % de réponses, dont 50 % dans les 24 heures. Il s'agit également du seul type de messages pour lequel le taux de réponse a légèrement augmenté. Dans les secteurs de la VAD et des services publics, 40 % des demandes d'ordre technique et 70 % des questions commerciales obtiennent une réponse dans les 24 heures. Dans le registre commercial, c'est le secteur de l'assurance qui apporte, de loin, le meilleur taux de réponse (77 %). Quant aux questions relatives aux services centraux et au fonctionnement de l'entreprise (DRH, communication...), elles restent les parents pauvres de la gestion de la relation client par e-mail. Les demandes de stages et d'information sur l'entreprise n'obtiennent respectivement que 40 % et 29 % de réponses. C'est beaucoup moins qu'il y a deux ans (58 % et 47 %). Lorsque l'on observe la totalité des typologies de demandes (réclamations, questions commerciales, techniques, candidatures, informations sur l'entreprise), il ressort que seulement 7 % des sites sont en mesure de répondre à l'ensemble de ces catégories (ce qui ne signifie pas qu'ils répondent à toutes les demandes), contre 19 % en 1999. Par-delà ces écueils majeurs et cette dégradation générale dans la qualité de service, la forme des e-mails exploite les règles classiques de la communication directe. Dans 33 % des réponses, l'internaute est remercié de sa visite, dans 59 % sa demande est reformulée. 89 % des mails sont signés. Pour ce qui est du contenu des messages, force est de constater que plus la demande est technique, moins la réponse s'avère satisfaisante. De manière générale, 21 % des réponses sont incomplètes.

Méthodologie

Le quatrième baromètre QualiWeb a été réalisé par Cocédal Conseil auprès de 215 sites dans 14 secteurs d'activité, sur la base de 1 075 e-mails mystères envoyés au cours du dernier trimestre 2001.