UPC : une organisation "gros débit"
Le service clientèle d'UPC France a un objectif : posi tionner le client au coeur de l'offre du câblo-opérateur. Un centre névralgique aux actions stratégiques situé à quelques encablures de Paris.
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Le service clientèle France d'UPC (United Pan-Europe Communication),
câblo-opérateur européen présent dans l'Hexagone depuis octobre 99 après les
rachats successifs de sept sociétés (Médiaréseaux, Cité réseaux, Intercomm
France...), a été inauguré fin octobre 2000. Implanté à Champs-sur-Marne (77),
le bâtiment d'environ 2 000 m2 a été entièrement revisité pour accueillir 250
personnes, dont 200 agents en relation clientèle. L'aménagement (d'un montant
de quelques millions de francs hors matériel informatique) offre une
organisation du service en deux départements sur deux étages. Le premier,
dénommé centre d'appels, assure le front-office et la hot line technique ou
STAC (service technique à la clientèle). Le second, dédié au suivi client,
prend en charge le back-office, l'activation des offres du câblo-opérateur et
la boutique située au rez- de-chaussée de l'édifice. Une organisation bicéphale
qui attend, pour être réellement efficace, d'intégrer un unique outil de CRM et
la refonte totale de son système d'information clients.
L'équipement du centre
En attendant le nouveau système d'information, le service clientèle France d'UPC se compose d'un PABX Nortel Symposium regroupant les fonctions ACD et SVI. Les postes de travail Samsung sont reliés aux sept bases de données clients. Le CTI et un progiciel de CRM devraient faire leur entrée dès le mois de juin prochain.
