UK Post Office veut créer des "centres d'excellence"
Les services postaux du Royaume-Uni, UK Post Office, ont engagé un
processus d'amélioration de leur relation clientèle. Objectif : mettre en place
des "centres d'excellence" au service des usagers. Deux centres d'appels ont
ainsi d'ores et déjà été remis à niveau, avec un souci d'optimisation de la
productivité. Le premier centre, basé près de Sunderland, exploité par SSL
(Subscription Services Ltd), la division vente à distance de UK Post Office,
traite les demandes émanant de services publics tels que Royal Mail, Post
Office Counters et Parcelforce Worldwide, ainsi que les appels de sociétés du
secteur privé travaillant dans les secteurs du téléachat, de la finance et de
la distribution de services aux particuliers. Le second centre d'appels, basé à
Plymouth, est destiné à la prise en charge des demandes de renseignements
concernant les codes postaux, les coûts et les services spéciaux. Pour répondre
à ces demandes, UK Post Office, avec l'aide d'Aspect Telecommunications, a mis
en place un système intégré de réponse vocale (IVR), permettant d'automatiser
le menu des choix proposés au client. Ces deux centres d'appels bénéficient par
ailleurs de la technologie CTI.
