Trois opérateurs dans un centre
Filiale de Swisscom, implantée en France depuis 1993, la SCS emploie aujourd'hui 265 collaborateurs qui travaillent dans le cadre de contrats passés avec Itinéris, SFR et Bouygues Telecom. Debitel assurant la gestion quotidienne globale du client : facturation, encaissement, fidélisation.
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"La dimension d'un grand groupe, la croissance d'une start-up." Le slogan
est depuis peu à portée de souris de l'internaute. Debitel.fr prend ses marques
et cherche à étendre la zone d'influence du groupe éponyme via le Net. Un
signe. « Nous sommes un interlocuteur pour près de 500 000 clients », résume
Jean-Claude Maugard, le directeur des services clients de la société. Ses
principaux clients : Itinéris pour France Télécom, SFR pour Cegetel depuis
1996, et Bouygues Telecom depuis un an. « Mais nous sommes pour chacun tout
sauf un simple intermédiaire, précise-t-il. Nous sommes un interlocuteur qui
acquiert de nouveaux clients au même titre qu'un relais technique. Nous
assumons en outre la gestion quotidienne du client aussi bien en termes de
fidélisation, de facturation et d'encaissement. » En 1999, la filiale française
a généré 199 millions d'euros (1,2 milliard de francs), soit environ 10 % du
chiffre d'affaires de l'ensemble du groupe (1,9 milliard d'euros) qui compte,
par ailleurs, 4,7 millions d'abonnés dans le monde. Debitel France affiche,
depuis sa création en 1993, une croissance soutenue de sa base d'abonnés, de
son chiffre d'affaires et du nombre de ses collaborateurs (2 523 dans le monde
à ce jour).
CENTRALISATION DES APPELS ET DES OFFRES
Renseignements pris auprès du service relations publiques du groupe, la
stratégie de la société se décline en trois axes : le centre d'appels et la
maîtrise de la "chaîne client" (grand public et entreprises), l'animation de
réseaux de distribution partenaires (But, Camara, Castorama, Galeries
Lafayette...) ainsi que la gestion de son enseigne propre, Village Telecom
(plus de 60 points de vente), qui propose une offre complète en téléphonie
mobile, filaire et Internet. « Itinéris et SFR ont, par exemple, trois
sous-traitants. L'opérateur est en contact avec la grande distribution mais pas
avec les chaînes spécialisées et les petits commerçants. Une fois le produit
vendu, la relation avec le client est alors centralisée au centre d'appels de
Chaville, à proximité du pont de Sèvres en banlieue parisienne », poursuit
Jean-Claude Maugard. La société, concrètement, est dotée d'un réseau de plus de
900 points de vente affiliés. A charge ensuite pour le centre d'appels
d'assurer la gestion des abonnements à tous niveaux. « Le centre d'appels
s'occupe autant du suivi des abonnements que du traitement des impayés »,
précise le directeur des services clients. Paradoxe de la démarche : la société
propose indifféremment à la vente les produits des trois principaux opérateurs
sur le marché. Jean-Claude Maugard se défend d'être confronté au moindre
conflit d'intérêt. « J'ai exactement la même mission que ces opérateurs pour
eux-mêmes, sauf que je suis perçu en termes d'offres comme une entité sans a
priori. La couverture est objective. On peut dire, par exemple, que Bouygues
jouit d'une moins bonne qualité dans ce secteur. Par ailleurs, le tarif est
aussi objectif, tout comme la prestation au quotidien, le suivi. »
RÉPONSE "DE PROXIMITÉ"
Leitmotiv commercial attaché à
la prestation : l'entreprise, à taille humaine, offre une prestation sur
mesure. « L'une des principales caractéristiques de Debitel aujourd'hui est sa
qualité de service. On sait qu'il est difficile de trouver un client et très
facile de le perdre », souligne Jean-Claude Maugard. Le particulier qui appelle
le service après-vente ne sait pas où il appelle s'il ne lit pas attentivement
sa facture. Il souscrit à un réseau sans se rendre compte qu'il n'est pas
facturé en direct. Mais il entre en communication avec un assistant clientèle
qui doit agir comme un conseiller de l'opérateur choisi. La société sait, dès
le premier contact avec le serveur vocal interactif, auprès de quel prestataire
distributeur le client a contracté son abonnement. « Nous n'avons pas encore de
système de reconnaissance d'appels mais on reconnaît immédiatement le
prestataire au numéro de téléphone entré dans notre serveur, y compris lors des
traitements autonomes et informatisés qui peuvent aussi déboucher sur des
argumentaires en dehors des heures de bureau. Notre SVI en point d'entrée
ventile ensuite l'appel vers une front line grand public ou gestionnaire
d'entreprise s», explique Jean-Claude Maugard. Parmi les principales
répartitions de personnel dans le centre d'appels, la front line grand public
emploie 70 personnes, la front line entreprises 15. Une douzaine de conseillers
travaillent à la gestion des comptes entreprises, 25 personnes sont préposées à
l'encaissement, 18 au conseil client et 6 à l'assistance technique. L'ensemble
de ces conseillers traitant chaque mois un volume global de 30 000 appels
entrants et 10 000 sortants (essentiellement des "gestes commerciaux" en cas de
saturation des services). Les employés sont préposés au téléphone de 8 à 19 h,
du lundi au samedi, à raison de sept heures et quarante minutes de travail par
jour. Ils sont affiliés au régime des 35 heures et bénéficient de deux jours de
récupération mensuelle.
VARIABLE AU PRORATA DU CHIFFRE PAR OPÉRATEUR
Les responsables interrogés au sein de Debitel semblent
tenus à davantage de confidentialité dès qu'il s'agit de dévoiler la part du
chiffre d'affaires dévolue à chaque opérateur. Les termes des contrats sont
prédéterminés, assortis d'une commission proportionnelle au chiffre d'affaires
réalisé pour le compte de l'opérateur, mais les chiffres restent secrets. En
attendant, et par la force des choses, chaque client final est traité
indifféremment. « L'extension de notre ACD Ericsson est toutefois envisagée
pour pouvoir éventuellement privilégier un client sur un autre », confirme
Jean-Claude Maugard. Le coût de l'opération est évalué à 50 000 francs. Reste
que le responsable du service clients n'est pas pressé. « Le taux de
résiliation des abonnements pour telle ou telle cause est limité à 17 % et
constitue probablement l'un des meilleurs du marché si l'on compare
attentivement les modes de calculs. » Autre indice favorable affiché par
Debitel : un taux d'impayés extrêmement faible, réduit à 0,50 %.