Trois offres de microcasques à la loupe

Pour les téléopérateurs, le microcasque est un équipement indispensable. Ils le portent quasiment en permanence ; c'est leur principal outil pour écouter et répondre aux clients et prospects appelants ou appelés. Il se doit donc d'être fiable, léger, facilement déconnectable, garantissant une écoute optimum. Trois fabricants couvrent l'essentiel des besoins du marché français. Deux sont internationaux et le troisième est national. La fourchette des prix est comparable, mais les technologies peuvent être différentes. Peu de chiffres sont disponibles sur ce secteur du microcasque pour centres d'appels. Néanmoins, Dataquest indique pour 1998 un nombre de 42 087 casques livrés contre 103 880 en Grande-Bretagne, marché déjà mature. D'après Alain Magnin, directeur général de GN Netcom France et Jérôme Diacre, directeur général de LEM Industries, le nombre d'unités vendues serait supérieur à 100 000. En France, le secteur conserve une croissance élevée, de l'ordre de + 15 à + 20 % par an. Le renouvellement entre pour la moitié environ du total des ventes.

LEM Industries

LEM Industries est une société française spécialisée dans l'électro-acoustique. Elle fabrique des microcasques depuis quinze ans et emploie environ une cinquantaine de personnes en France. Le chiffre d'affaires n'est pas communiqué. LEM Industries propose trois gammes de microcasques : Elite First, Elite Plus et Elite Pro. Les deux premières gammes sont identiques en termes de design et sont composées de trois types de casques : contour d'oreille, arceau monaural et arceau binaural. Les Elite First sont équipés d'un micro directionnel et les Elite Plus d'un système antibruit. La gamme Elite Pro est, elle, composée de modèles arceaux uniquement. La technologie employée est différente des deux autres : les micros différentiels permettent de réduire le bruit ambiant. Le client a ainsi le choix entre trois types d'ergonomies. Par exemple, France Télécom utiliserait beaucoup les casques contours d'oreilles, plus respectueux de la coiffure des opératrices, selon Jérôme Diacre, le directeur général. D'après le fabricant, ces microcasques possèdent une très bonne acoustique, sont robustes et isolent bien l'opérateur de son environnement. C'est d'ailleurs un critère discriminant majeur selon LEM, qui conseille la gamme Elite Plus dans le cas d'un environnement moyennement bruyant et Elite Pro s'il y a beaucoup de bruit. Ce dernier permet à l'opérateur de mieux s'entendre et donc de parler moins fort, ce qui a pour conséquence de faire baisser le niveau sonore général de la pièce. Les microcasques de LEM industries s'adaptent à tous les ACD du marché ou disposent d'une interface d'adaptation en cas de besoin. En exclusivité, LEM Industries propose ses casques en bleu, jaune, rouge et vert. Des accessoires complémentaires, payants, existent : boîtiers pour le réglage du niveau d'écoute, touche silence. Les casques Elite valent entre 900 et 1 300 F et sont garantis deux ans.

GN Netcom

Le fabricant d'origine danoise GN Netcom fabrique des microcasques depuis quatorze ans, douze en France. Il se présente comme le leader dans l'Hexagone avec 85 % de parts de marché. Le chiffre d'affaires 1998 du groupe est de 780 MF, 62 MF pour la France (prévisions 99 : 76 MF). GN Netcom emploie 17 personnes en France, 960 dans le monde. La gamme Profile comprend deux modèles. Un monaural (un écouteur) livré systématiquement avec trois versions confort : contour d'oreille, anneaux, arceau ; et un binaural, deux écouteurs, (Duo). Ces trois versions sont interchangeables à tout moment. Le Profile “trois en un” est présenté par Alain Magnin, directeur général, comme le “ microcasque le plus léger du monde “ avec ses 18 grammes. Les deux modèles sont équipés d'un micro omnidirectionnel ultra noise canceling (réducteur de bruit). Le casque contour d'oreille est développé depuis peu de temps avec un nouveau design, sous la marque Surefit. Il est composé d'un nouveau matériau modelable. Ce qui lui permet de s'adapter facilement à toutes les morphologies. Le Profile Flex (monaural et binaural) est équipé d'une perche micro flexible qui permet un réglage tous azimuts. Il est livré avec un micro réducteur de bruit. La gamme Optima est composée de deux casques en arceau monaural et binaural. Ils sont livrés avec micro différentiel. D'après son fabricant, ils bénéficieraient d'un design élégant et d'un bon rapport qualité/prix. L'ADDvantage Plus est plus volumineux et convient aux centres d'appels très bruyants. Il est disponible en monaural et binaural (Duo) et serait prisé grâce à sa couverture d'oreille importante. Le Stetomike 808 est le seul microcasque en application centres d'appels disposant d'une jugulaire. Avantage : la coiffure des opératrices reste en place. Les casques sans fil de GN Netcom sont fabriqués sous la marque Ellipse. Ils fonctionnent avec la norme DECT, disposent d'un bouton de coupure du micro et permettent de connecter 120 utilisateurs simultanément pour une portée de 100 à 150 mètres. On peut recharger la seconde batterie pendant qu'on utilise la première. Ils possèdent un levier électromécanique de décroché à distance, qui s'adapte à la quasi-totalité des postes téléphoniques actuels. Un autre levier de décroché à distance, électronique celui-ci, est destiné aux postes analogiques. GN Netcom se présente comme le leader mondial du sans fil. En France, il vend 1 000 unités par mois. Cette option sans fil est compatible avec les gammes Profile, Optima et ADDvantage. Des accessoires divers sont disponibles en sus : commutateurs, amplificateurs, cordons. La gamme Activa intègre, selon son fabricant, “le seul casque au monde à amplificateur et interface intégrés au niveau du boîtier de l'écouteur”. C'est un modèle plug and play. Autrement dit : pas besoin d'interfaçage en fonction du type de téléphone employé. Il bénéficie d'un micro ultra noise canceling, d'une coupure micro et pèse 65 grammes en version arceau. Les Profile 3 en monaural et binaural coûtent 1 390 F HT ; l'Optima monaural 990 F HT, le binaural 1 090 F HT ; l'ADDvantage monaural 1 090 F HT, le binaural 1 190 F HT. L'Ellipse monaural vaut 3 490 F HT, le 3 en 1 et le binaural 3 590 F. L'Activa coûte 1 590 F HT. Les modules de décrocher à distance valent 410 F HT pour la version électromécanique et 490 F HT pour l'électronique. Les microcasques sont garantis deux ans. GN Netcom équipe entre autres France Télécom, Bosch, Datapoint, Convergys, etc.

Plantronics

La société américaine Plantronics a été fondée par des anciens pilotes d'avions fatigués de porter des casques encombrants et lourds. Implantée en Californie, elle emploie 1 800 personnes à travers le monde pour un chiffre d'affaires 1998 (jusqu'à fin mars 99) de 286 millions de dollars (environ 1,7 MdF). Le chiffre d'affaires en France n'est pas disponible. Elle possède la plus grosse unité mondiale de fabrication de microcasques à Tijuana (Mexique). Le siège européen se trouve près de Londres (marketing vente, R&D, production) tandis que la partie logistique et financière est située aux Pays-Bas. Plantronics se présente comme leader mondial et européen du microcasque. Néanmoins, la compagnie n'occupe pas ce rang en France où elle emploie six personnes (dix prévues en 2000). L'ambition d'Eric Extier, directeur général, est d'ailleurs de « repositionner Plantronics pour l'amener au niveau qui est le nôtre en Europe ». La société a fait réaliser des études anthropométriques sur plus de 700 personnes, ce qui lui permet de tester ses casques sur le même nombre de moulages, l'échantillon étant renouvelé régulièrement. Il y a deux gammes de microcasques Plantronics pour centres d'appels. En entrée de gamme, on trouve les casques Supra et en haut de gamme les Encore. Ce sont des microcasques “tour de tête”, majoritairement employés en France dans les call centers. Ils existent en deux versions : monaural ou binaural. Les premiers sont mieux adaptés aux appels entrants, les seconds aux appels sortants, l'opérateur étant mieux concentré sur sa conversation. Deux types de micros équipent ces casques. Le tube vocal est un tube plastique qui descend le long de la joue et conduit le son à l'intérieur de l'écouteur. Le micro est situé dans cette oreillette. D'après Plantronics, les avantages du tube vocal sont de plusieurs natures. Il permet de développer des produits légers, design, plus solides qu'un micro “bout de perche” (directionnel) et moins chers. Pour les environnements bruyants, comme les grands centres d'appels par exemple, le micro directionnel est conseillé par le fabricant. Il est équipé d'un système de réduction du bruit (noise canceling) électronique qui fait la balance entre le bruit ambiant et ce qu'entend l'opérateur. D'après le constructeur américain, la gamme Supra permet de réduire le bruit ambiant de 75 % et les Encore de 92 %. La prise de déconnexion rapide (quick disconnect) autorise le porteur du casque à l'enlever rapidement. Intérêt : l'opérateur peut se lever pour une quelconque raison tout en conservant l'appelant en ligne. Puis il revient se reconnecter. Pour les ACD particuliers, les microcasques Plantronics disposent d'un cordon d'adaptation qui se branche sur le poste téléphonique (le casque remplace le combiné). Les casques en contour d'oreille, plus haut de gamme, sont peu utilisés par les centres d'appels français. Plantronics propose le Mirage (entrée de gamme) et le Tristar. Ce dernier pèse 12 grammes et serait “le plus léger du marché” selon le fabricant. Le Supra monaural avec tube vocal est disponible à partir de 995 HT. Le casque Encore monaural avec micro antibruit coûte 1 515 F HT, le binaural 1 645 F HT. Ils sont garantis deux ans. Plantronics équipe entre autres France Télécom, Cofinoga, La Redoute, Cegetel.

Microcasque et confort de travail

Dans le cadre d'une enquête menée deux mois durant en 1999 à Londres par l'Université de Surrey, des physiothérapeutes ont observé les postures adoptées par 26 personnes âgées de 18 à 57 ans et travaillant un mois sans casque et un mois avec casque. En utilisation manuelle du téléphone, 50 % déclarent souffrir du cou et 31 % ressentir des douleurs dans le bas du dos. 65 % font part de maux de tête parfois fréquents. Des douleurs semble-t-il moindres lorsque le casque est utilisé : près des deux tiers des personnes interrogées ont déclaré ne ressentir que de rares maux de têtes, voire aucun. L'étude a calculé que le recours au microcasque réduit les douleurs au cou de 31 %, les maux au niveau du bas du dos de 16 % et au niveau du haut du dos de 9 %.