Transat en Ligne : cosmopolite et sélect

Les centres d'appels seraient-ils plus adaptés au dialogue avec une clientèle de masse qu'avec une clientèle haut de gamme ? Le projet "Transat en Ligne" prouve le contraire depuis octobre 1999. A cette date, la Banque Transatlantique, filiale du CIC, a mis en place, avec l'aide du cabinet Valoris, un nouveau service de gestion de la relation clients, composé de 21 conseillers bancaires à distance et de deux superviseurs. Aujourd'hui, le trafic atteint 21 000 sollicitations par mois, le service étant utilisé par 80 % des 25 000 clients que compte le département de la direction de la gestion privée et internationale de la Banque Transatlantique. Pour atteindre ce résultat, l'établissement financier a canalisé tous les appels des clients sur Transat en Ligne. Ainsi, les usagers composant le numéro direct de leur conseiller patrimonial sont aujourd'hui orientés vers les conseillers à distance, qui peuvent traiter toutes les opérations de paiement, d'épargne ou de titre et de crédit à la consommation. Ce n'est que quand la demande concerne la gestion du patrimoine que le relais est passé au conseiller patrimonial. Transat en Ligne dispose également d'un numéro de téléphone propre, mais le dialogue peut aussi se dérouler en totalité sur transatnet.com. « Plus que d'un centre d'appels, confie Camille Schweisguth, responsable de Transat en Ligne, il s'agit d'un centre de contact, où nos conseillers traitent toutes les sollicitations clients en entrant, téléphone, fax, mail, courrier. » Transat en Ligne s'adresse à une clientèle internationale, vivant ou ayant vécu à l'étranger, très mobile, dont au moins un tiers ne parle pas français, du moins préfère dialoguer dans une autre langue. Ainsi, le plateau a des allures de Tour de Babel, où l'on entend les conseillers parler anglais, allemand, espagnol, mais également italien arabe et chinois.

140 000 à 180 000 F brut annuels

Le recrutement du personnel s'est fait aux trois quarts au sein même de la Banque Transatlantique, auprès des assistants commerciaux et des conseillers patrimoniaux. Les cinq ou six autres salariés recrutés à l'extérieur, détaille Camille Schweisguth, « ont en commun la connaissance d'au moins une langue vivante, leur dynamisme et une bonne culture générale, afin de répondre aux exigences élevées de notre clientèle haut de gamme ». Il s'agit en général de personnes ayant des diplômes en banque ou en finance, dont les salaires vont en moyenne de 140 000 à 180 000 F brut par an, avec un intéressement aux résultats de l'entreprise. Pour optimiser le service rendu à la clientèle internationale de l'établissement, Transat en Ligne a choisi une solution Siebel, qui permet à la fois d'accroître la connaissance de chaque client et de développer la traçabilité de chaque action effectuée, offrant en outre des pages e-mail pour communiquer à l'intérieur du groupe. « C'est un outil idéal pour avoir une vision complète de toute la relation clients, souligne la responsable de Transat en Ligne. Une solution très conviviale qui fonctionne sur Internet avec un hyperlien. Qui plus est, le système, adaptable à notre existant, est très facile à utiliser par nos conseillers qui ne sont pas des informaticiens. » Comment attirer les 20 % de clients qui, selon une enquête de satisfaction, n'ont pas été convaincus par le service ? « Il faut distinguer les 5-6 % d'irréductibles des 15 % qui restent à séduire : il s'agit pour nous d'un véritable défi à relever », avance Camille Schweisguth. La Banque Transatlantique a gagné fin novembre le trophée B to C du premier Grand Prix CRM organisé par IBM.