Tout Pour le Service

« Nos abonnés sont très exigeants. Ils considèrent que notre centre d'appels est un service inclus dans l'abonnement. » D'emblée, Sabah Benkara pose les termes du défi qui se présente à elle, depuis son arrivée à la direction du centre d'accueil téléphonique (CAT) de TPS, en août dernier. Quand on a un million de clients, que l'on est en position de challenger sur un marché aussi coûteux que la télévision par satellite, on ne peut pas se payer le luxe d'une relation client hésitante. TPS a donc choisi d'y mettre le prix : le budget annuel du service se situe entre 70 et 80 millions de francs, et les dirigeants, Patrick Lelay en tête, s'intéressent de près au travail de ses 297 salariés. TPS gère de bout en bout sa relation client en réduisant la sous-traitance à son strict minimum (voir encadré). Dans les deux centres de Malakoff, l'essentiel de l'activité est généré par les appels entrants : 2 millions en 2000. C'est pour faire face à ce volume, mais aussi à la variété des appels, que le CAT a dû se réorganiser. Depuis le mois de janvier, la structure comprend donc 325 positions, organisées en trois pôles : "experts", "back-office" et - le plus nouveau - "généralistes". Les "experts" se répartissent en trois équipes : 27 techniciens qui gèrent la maintenance, 20 commerciaux chargés du réseau de distributeurs, 10 "financiers" qui anticipent les trop perçus et les impayés sans jamais être en contact direct avec l'abonné. Le "back-office" gère l'ensemble des relations écrites (courrier, mails et TV-mail), en lien avec le marketing pour la gestion des coupons-jeu lors des opérations spéciales. Quant aux "généralistes", ils réceptionnent la plus grosse partie des appels entrants. Objectif : répondre à 80 % des demandes. Ils prennent en charge les abonnements et les premières procédures d'impayés, mais font également de la fidélisation et des enquêtes de satisfaction. Les "généralistes" constituent par ailleurs la force d'ajustement du service : selon les besoins, ils sont affectés à des tâches différentes.

MOTIVER LES ÉQUIPES PAR LA DIVERSITÉ

De manière générale, les salariés doivent être des touche-à-tout, capables de vendre un abonnement, de rattraper un client décidé à partir, mais aussi de gérer des situations délicates. « L'expérience est positive en termes de productivité, mais surtout de motivation des équipes », explique Sabah Benkara. Pour ce faire, la DRH est en train de mettre sur pied un programme de formation ambitieux. « Notre budget représente 10 % de la masse salariale, alors que le minimum légal est de 1,6 %, souligne Stéphanie Desse, chargée du projet. Conseiller chez TPS, ce n'est pas un job, mais un vrai métier. Comme dans tout métier, il faut offrir un maximum de perspectives. Nous voulons apporter des réponses à nos employés, qui se posent tous cette question : "Comment puis-je évoluer ?". » Stéphanie Desse prévoit donc une vaste enquête sur les compétences de chacun, ainsi qu'un suivi mensuel et personnalisé. La quasi-totalité des conseillers sont en CDI, entre 58 et 65 francs de l'heure, avec une prime mensuelle pouvant atteindre les 2 000 francs. Et puis, il y a le petit plus qui fait plaisir : la parabole et l'abonnement sont offerts à tous. « Plus de 150 chaînes de télévision gratuites, c'est bon pour la motivation. Et il est important pour nous que les conseillers connaissent bien le produit vendu », souligne la responsable du call center. Ces jours-ci, TPS lance l'offensive sur les appels sortants (200 000 annuels). L'entreprise vient d'investir dans un système d'automatisation de l'émission d'appels avec CTI destiné aux opérations de fidélisation et de recouvrement. L'autre défi, dans un proche avenir, est la gestion des mails. « Nous en recevons actuellement 3 000 par mois. Et ce, sans avoir jamais communiqué, explique le directeur informatique, Pierre Demoget. Ceci est dû au fait que chaque abonné dispose d'une adresse électronique consultable à partir de son terminal TPS. » Pour le moment, ces mails sont imprimés et traités comme du courrier classique par le pôle back-office. Les responsables du centre ont bien conscience que ce système est pour le moins archaïque. Ils négocient donc en ce moment l'achat d'un gestionnaire de mails, qui permettra de répondre plus vite. « Nous ne visons pas la simultanéité », précise Pierre Demoget. L'intégration de ce logiciel est une étape de plus dans la fusion des flux : appels entrants, sortants, e-mails, TV-mails... Pierre Demoget se prend à rêver : « Dans l'idéal, nous souhaiterions ne plus avoir à distinguer le traitement de tous ces flux. Les centres d'appels doivent devenir multimédia. » Sabah Benkara corrobore, mais nuance quelque peu : « Notre priorité reste le téléphone. C'est le canal privilégié des consommateurs et l'outil le plus réactif. On n'a pas encore épuisé toutes ses ressources. »

Externalisation pour les spots TV

1 000 appels en 2 secondes ! C'est ce que génère la diffusion d'un spot TV pour TPS entre 20 h 30 et 21 h sur une chaîne nationale. Impossible de gérer un flux si important et si soudain. Cette "première relation prospect" est donc sous-traitée par TPS auprès de B2S à Pau. C'est le seul cas d'externalisation. Même en sous-traitance, la moitié des appels sont perdus (plus de 200 appels en attente pendant dix minutes). TPS reprend en direct le deuxième contact, en envoyant un courrier sur les formules d'abonnement, et en rappelant le client potentiel après un délai de réflexion de trois semaines.

Le rôle crucial de la planification

En intégrant TPS, Sabah Benkara a emmené avec elle une jeune planificatrice, Ingrid Jeib. Sa mission : prévoir le volume d'appels (jusqu'à un an à l'avance) pour répartir au mieux les effectifs, et dégager du temps pour la formation. Pour ce faire, elle se base sur une batterie de statistiques, élaborées au cours des quatre années de la vie de TPS. A moyen terme, elle centralise toutes les opérations de promotion qui génèrent des appels (mailings, publicités en presse écrite). A court terme, il faut aussi veiller à tous les phénomènes naturels susceptibles d'endommager les satellites ou les paraboles, et donc de générer du flux pour les techniciens. Ainsi, la planificatrice a toujours un oeil sur la météo : la foudre, la neige, mais aussi les éclipses et les éruptions solaires !