Toshiba La sous-traitance in situ

Certaines pannes informatiques sont particulièrement critiques. C'est le cas de celles qui concernent les ordinateurs portables, puisqu'en général, les utilisateurs de ce type de matériel en ont besoin en permanence. Recevant l'appel d'une personne stressée, les techniciens d'un help-desk se doivent de faire preuve de psychologie et de la plus grande efficacité. Connaître les produits n'est pas toujours suffisant. Il faut rassurer le client. « Nous constatons qu'il existe un véritable lien affectif entre nos clients et leur portable, constate Michel Collot, superviseur de la hot-line de Toshiba. Il convient d'adapter le discours à d'éventuelles réactions passionnelles. » « Un commercial, par exemple, peut perdre des clients si son matériel est en panne, ajoute Frédéric Girard, senior manager pour le département services et qualité de Toshiba Systèmes France. Nous devons donc disposer d'une hot-line très performante. Nous avons choisi de la sous-traiter auprès de Help Line, car nous considérons qu'une société spécialisée se montre plus efficace que nous ne le serions. Les services de cette entreprise ne sont pas bon marché, mais ses tarifs sont justifiés. La prestation satisfait nos clients et les télétechniciens semblent contents de travailler ici. » Signe que ces derniers sont satisfaits de travailler au sein de la hot-line, le turn-over n'est que de 5 %. Sous-traiter présente l'inconvénient d'une moindre maîtrise de la relation client. Le constructeur japonais a imaginé une solution qui pallie cet inconvénient. « Toshiba délègue son help-desk, cependant le plateau se situe dans ses locaux, précise Michel Collot. Cela autorise un certain contrôle et permet de délivrer des informations de vive voix à l'équipe. » Toshiba est manifestement un adepte de l'insourcing : le fabricant sous-traite un autre centre d'appels, à vocation commerciale celui-ci, auprès de la société Stéfi Conseil (voir Centres d'@ppels n°11, p. 38). Situé dans un autre bâtiment à Puteaux, il informe les clients finaux et les revendeurs. Par ailleurs, une partie de l'équipe, formée de 20 personnes, effectue des enquêtes (qualification de projets) auprès de clients finaux.

20 TECHNICIENS REÇOIVENT 8 000 APPELS PAR MOIS

Le help-desk utilisateurs micro-informatique de Toshiba emploie 20 techniciens qui répondent au téléphone de 8 à 20 heures du lundi au samedi. Ils reçoivent de 8 à 9 000 appels par mois, de particuliers, d'entreprises ou de revendeurs. Help Line module leur présence en fonction des flux d'appels. Plus nombreux le lundi que les autres jours, ces derniers connaissent deux pics par jour en milieu de matinée et d'après-midi. Le SVI permet de connaître exactement leur nombre. Ces appels proviennent notamment d'entreprises et de particuliers qui, dans les 30 jours suivant leur achat, ont accès à un support gratuit. Au-delà, ils peuvent souscrire un abonnement d'assistance téléphonique limité à 5, 15 ou 70 incidents. Les abonnés disposent d'une carte d'accès avec un numéro privilégié. Ce service payant, accessible par numéro noir, prend en charge de 90 à 95 % des appels en moins de 15 secondes et n'en perd aucun. Le support gratuit, accessible lui aussi par numéro noir, concerne la partie matériel. Les télétechniciens établissent un diagnostic et orientent les appelants vers un mainteneur. 70 % des appels sont pris en charge dans les 15 secondes. Globalement, en janvier 2000, 97,2 % des appels ont été décrochés et traités. « Tous les mois nous nous assurons que le taux contractuel de 95 % d'appels décrochés est atteint », précise Frédéric Girard. L'équipe a la possibilité de connaître le numéro de téléphone des personnes qui raccrochent et peut donc les rappeler. La direction de Toshiba contrôle également la qualité des réponses. De façon aléatoire, des clients sont rappelés (l'échantillon représente de 1 à 2 % du volume d'appels. Les appelants sont interrogés sur ce qu'ils pensent du traitement de leur demande, de la disponibilité du technicien, de la vitesse de la réponse et sur leur satisfaction globale).

HELP LINE EMPLOIE DES INFORMATICIENS

Pour savoir répondre à tous les cas exposés par les clients, les techniciens, dont la plupart ont suivi une formation de type BTS ou DUT en informatique, disposent de tous les modèles d'ordinateurs construits par Toshiba depuis dix ans. A leur arrivée, une équipe de Toshiba leur dispense une formation produits et Help Line des cours sur l'accueil, les produits Microsoft et autres produits courants. Après passage d'examens, les éditeurs de logiciels leur remettent des certifications. Pour parfaire l'accueil réservé aux appelants, tous les trois mois, des appels sont enregistrés. Les télétechniciens se réécoutent assistés d'un consultant indépendant ou salarié de Help Line. « Les techniciens doivent savoir se mettre au niveau de la personne qui leur parle », explique Michel Collot. La formation continue concerne également les nouveaux produits. Organisée par Toshiba un jour tous les trois mois, elle est suivie par l'ensemble de l'équipe. Au total, de 2 à 6 nouveautés (processeurs, capacités vidéo, disques durs, cartes réseaux, etc.) sortent chaque trimestre.

Un Extranet pour suivre les réparations

En matière technologique, le centre d'appels est doté d'un ACD et d'un PABX Matra 6530 E, d'un Serveur Vocal Interactif Toshiba et d'une console statistique. Un Extranet permet à l'équipe de Toshiba, aux tiers mainteneurs et aux grands comptes de visualiser les réparations passées et toutes les étapes de prise en charge d'une panne. Une version grand public est en ligne depuis le 15 mars 2000. Les responsables de Toshiba étudient les possibilités offertes par la voix sur IP, la reconnaissance vocale et la prise de contrôle à distance. Laurent Langjahr, responsable de comptes chez Help Line, remarque que cette dernière perd tout son intérêt si l'ordinateur est en panne.