Thomas Cook se dote d'un help-desk interne

Fort d'un réseau de 450 agences et de 1 500 collaborateurs, Thomas Cook occupe une place prépondérante sur le marché du tourisme : deuxième position à l'échelle européenne et troisième à l'échelle mondiale. Pour améliorer son efficacité, la division France du voyagiste a mis en place, en septembre dernier, un centre d'appels destiné à fournir une assistance technique et fonctionnelle à ses collaborateurs. Il collecte aujourd'hui environ 2 000 appels par mois. Le fonctionnement de ce point de contact unique, tant pour les appels téléphoniques que pour les mails, baptisé “Spoc” (Single Point of Contact), repose sur l'outil Heat de FrontRange Solutions. Il a été paramétré en tenant compte des spécificités en matière de logiciel de réservation. Déjà utilisé aux Pays-Bas et en Belgique, le produit fait ses preuves dans l'Hexagone.Il a ainsi contribué à fédérer les équipes, puisque tous les agents l'utilisent. Il a aussi été structurant « dans la mesure où il a permis d'identifier la répartition des appels.

Rapidement, il est apparu que 80 % des questions concernent les applicatifs et les 20 % restants des problèmes d'ordre technique et informatique », précise Pascal Unzel, responsable du support technico-fonctionnel chez Thomas Cook. Cette définition de la distribution des appels a contribué à mettre à disposition les bonnes compétences.

Sur les dix personnes de l'équipe, quatre sont spécialistes des applications métier et de la résolution en ligne. Elles se chargent aussi de la prise d'appels et transmettent les dossiers techniques à un dispatcheur. Ce dernier qualifie les appels en remplissant une fiche, puis les distribue. A terme, les quatre techniciens devraient être remplacés par un serveur vocal interactif. Avec l'installation de Heat, une nouvelle organisation interne se met donc en place.

La résolution des problèmes techniques est soumise à un engagement de niveau de service (SLA,Service Level Agreement) sur les délais de résolution des incidents et les engagements contractuels des prestataires externes. Un bouton FTP sert d'interface et envoie directement les dossiers au Service Center de FrontRange. Pour les autres prestataires, les dysfonctionnements sont relayés via l'envoi automatique d'un mail.

Un outil performant

La solution fournit également des statistiques et des éléments de reporting. Un suivi peut être mené. « Nous disposons désormais d'un outil de saisie et d'une parfaite traçabilité des demandes. Ceci nous garantit d'être plus professionnels dans notre démarche », souligne Pascal Unzel. En parallèle, une base de connaissances voit progressivement le jour grâce à l'historisation des demandes. « Nous capitalisons sur un certain nombre de demandes et d'incidents. L'outil est une mine d'or pour repérer les dysfonctionnements. Lorsqu'un problème est récurrent, il est facile de le repérer grâce à la meilleure transparence et d'enclencher des actions correctives », poursuit Pascal Unzel. Si son utilité au quotidien semble éprouvée, Heat va également être utilisé lors du lancement de nouveaux projets.

Pour Twist, qui concerne le remplacement de l'ensemble du parc informatique de Thomas Cook, la solution va assurer un contrôle de l'avancée du projet. Elle garantit de disposer du reporting nécessaire pour mener les comités de pilotage. A terme, Thomas Cook souhaite que les programmes du groupe soient accessibles via de simples clics. Néanmoins, Heat n'est pas exempt de défauts. Des petites anicroches qui devraient être solutionnées par FrontRange.

les points clés

objectif

Mettre en place un centre d'assistance technique et fonctionnel.

action

Déploiement de la solution Heat pour faciliter le fonctionnement du centre d'appels.

bilan

Passage d'un standard à un véritable soutien pour les collaborateurs.