Telespectrum généralise le Web sur ses 30 centres
L'outsourcer nord-américain vient de transformer ses plates-formes en autant de centres multimédia. Objectif : développer le centre d'appels pour commerce électronique.
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Telespectrum Worldwide, société de Pennsylvanie spécialisée dans les
services d'assistance clientèle externalisés pour les grandes entreprises de
tous secteurs d'activités (services financiers, télécommunications, high tech,
assurances, administrations, grande consommation, industrie pharmaceutique),
vient d'investir massivement dans le Web call center. « Grâce à l'intégration
du centre pour commerce électronique, nous pouvons établir un contact étroit
avec les clients de nos clients et personnaliser l'attention que nous leur
prêtons », commente Keith Alessi, président de Telespectrum. Pour cet
outsourcer généraliste, le challenge consistait à se doter de technologies lui
permettant d'assurer plus de 10 000 opérations de service clients (grand public
et B to B) sur 30 centres d'appels répartis dans le monde.
Identification instantanée du client
L'entreprise
entend aujourd'hui proposer aux appelants tout un choix d'options de
communication avec les agents, ceux-ci pouvant identifier instantanément la
source de chaque appel, obtenir rapidement le profil du client, accéder à
l'historique des opérations antérieures afin de fournir le service ou le
produit le mieux adapté. Les agents de Telespectrum, équipés des applications
front-office de Siebel et de la suite Internet de Genesys, peuvent accéder
instantanément à un compte-rendu détaillé de la session Web du client,
comprendre rapidement ses besoins et répondre à ses questions (Web chat,
cobrowsing, voix sur IP, Web call back).
