TechCity donne de l'air à Epson
A l'étroit sur le site originel de TechCity, Epson est désormais installé dans un local dédié. Un nouvel espace qui assoit la collaboration entre l'outsourceur et la marque.
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C'est en 2001 qu'Epson confie son service clients à TechCity, basé à
Orléans. Depuis le 27 juillet dernier, TechCity dispose d'un local (toujours à
Orléans), spécialement dédié au fabricant. Epson aspirait à davantage d'espace,
afin d'intégrer facilement ses nombreux produits. « Nous nous sentons désormais
comme chez nous », confie François-Xavier Scherpereel, responsable service
clients d'Epson. Trois activités majeures sont exercées au sein de la
plate-forme : une hot line grand public, une autre pour les professionnels et
une troisième destinée aux renseignements avant-vente, nommée “Epson Info”.
Des téléconseillers bien formés
Plus d'une quarantaine
de positions traitent près de 95 % d'appels entrants, soit entre 15 000 et 20
000 appels par mois. Une attention particulière est apportée à la formation des
téléconseillers. « De profil bac + 2 à la recherche d'un premier emploi dans
l'univers informatique, les agents de clientèle sont considérés comme des
téléopérateurs d'expérience après avoir passé un minimum de six mois avec les
clients », précise Ludovic Lapier, directeur clientèle de TechCity.
Initialement, le téléconseiller acquiert de l'expérience en suivant un
processus de formation, par étapes successives, liée à la complexité des gammes
de produits. Le secteur professionnel requiert des téléconseillers encore plus
“affûtés”. Comme le souligne Stéphane Decave, responsable support technique
d'Epson, « ils sont en mesure d'établir un diagnostic en moins de trois minutes
pour, le cas échéant, lancer une intervention sur place. » Pour ce secteur,
environ 40 % des appels génèrent une intervention sur site de la part d'Epson.
Enfin, la qualification contribue aussi à fidéliser les employés, puisque
TechCity revendique un modeste taux de turn-over de 8 %.
L'équipement du centre
Les téléconseillers disposent d'une solution CRM développée en interne, “Dispatcher”, associée à Crystal Report. Ces deux solutions leur permettent de gérer les interventions sur place des techniciens, en choisissant les meilleurs prestataires possibles. Ces derniers sont qualifiés en fonction de leurs qualité, proximité et disponibilité. La plate-forme Epson est reliée au site historique de TechCity, via une fibre optique et selon une architecture voix sur IP fournie par Avaya Multivantage. Quatre serveurs Dell sous Windows 2000 assurent le fonctionnement de la plate-forme.
