TNT Express s'implante à Tourcoing

Depuis janvier, Tourcoing abrite en ses murs un nouveau centre d'appels. Après Bordeaux, Lyon et Clermont-Ferrand, TNT Express France a choisi cette ville du Nord-Pas-de-Calais pour implanter sa quatrième plate-forme téléphonique. Une région que le spécialiste du transport B to B apprécie. « Tourcoing est en quelque sorte le berceau du centre d'appels. Le personnel y est très qualifié et c'est ce que nous recherchons », lance Laurent Mazard, directeur du développement des ventes TNT France. De plus, avec un centre de tri à Lille et un autre à Arras, le groupe compte plus de 200 salariés dans le Nord-Pas-de-Calais. Néanmoins, Tourcoing est aussi un choix stratégique. « Nous voulions monter dans le Nord de la France pour y créer et y développer un vivier commercial. Nous ­souhaitions aussi être plus proches de nos clients », explique Laurent Mazard. Une implantation ayant un coût avant tout humain. ­L'investissement annuel de TNT sur ce site s'élève à 2,5 millions d'euros, dont 2,2 millions uniquement en masse salariale. Reste que la mission de ce nouveau centre d'appels est précise : gérer la prospection et le suivi des comptes clients sur Paris et le Nord. Pour ce faire, le transporteur express va embaucher 62 personnes (56 conseillers commerciaux, 5 superviseurs et 1 responsable). Un effectif restreint qui traduit une volonté d'entreprise : « Nous préférons que nos centres d'appels soient de taille humaine », confie Laurent Mazard. Et pour cause.

Privilégier la qualité de l'appel

Quel que soit le pays, la stratégie du groupe TNT est la même. Les conseillers commerciaux et les commerciaux terrain travaillent en binôme. Les premiers recherchent les clients et les seconds vont à la rencontre du prospect. Mais TNT privilégie la qualité à la quantité des appels. Pour preuve, la volumétrie envisagée : seulement 2 000 appels par jour, soit 48 000 par mois, pour 60 positions. De plus, une partie de ses appels sortants est consacrée au suivi clientèle (TNT rappelle ses clients toutes les six à huit semaines). « Nous voulons privilégier la qualité de l'appel pour la découverte client. Dans notre secteur, la fidélisation est difficile car le marché est très ­concurrentiel. C'est pourquoi nous ne voulons pas nous inscrire dans une logique de volume en appels sortants », souligne Laurent Mazard. Une stratégie qui paye. TNT est le numéro un en France du transport express inter-­entreprises et a réalisé un chiffre d'affaires de 600 millions d'euros en 2004. « Notre force de vente comptera 550 personnes d'ici fin janvier. C'est un chiffre important, qui traduit la volonté de l'entreprise de jouer la carte de la proximité avec ses 40 000 clients nationaux », conclut Eric Jacquemet, président de TNT Express France.