Sun Microsystems "démocratise" son support
Le géant américain de l'informatique, en rachetant une offre logicielle grand public, élargit son assistance technique aux particuliers. Et ce, à échelle européenne.
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Un grand à la rencontre des petits. Sun Microsystems, fournisseur de
produits et d'environnements informatiques sous Unix, décline son service de
support à StarOffice, offre plutôt destinée aux particuliers et aux PME.
Jusqu'à présent, le help-desk du géant américain (17,6 Md$ de CA) était réservé
aux "grands comptes", entreprises ayant intégré un produit à la marque sur un
minimum de 100 postes. Cette ouverture du service aux "petits" clients est
symptomatique d'un virage dans la stratégie de relation clientèle de Sun
Microsystems. Et ce, à échelle européenne. « Nous allons très bientôt
développer des logiciels gratuits. Ce qui va nous obliger à appliquer notre
approche de support à une clientèle élargie », affirme Isabelle Robert,
responsable des programmes de support sur les logiciels.
Help-desk pour les utilisateurs de StarOffice en France
En composant le 0825
125 225 (0,98 F la minute), les utilisateurs de StarOffice en France accèdent
désormais, de 8 à 20 h, au support francophone, structurellement intégré à une
équipe paneuropéenne travaillant à Maastricht (Pays-Bas). Le transfert de
l'appel se faisant de manière parfaitement transparente pour le client. Quel
que soit d'ailleurs l'endroit où ce dernier se trouve. Le centre maastrichien
traite également les demandes provenant de Grande-Bretagne. Même processus pour
les utilisateurs allemands, suisses ou autrichiens, dont les appels sont
automatiquement orientés sur un support physiquement installé à Dortmund
(Allemagne).
Externalisation du premier niveau de support
Le service de Maastricht est externalisé chez un
outsourcer allemand (StarOffice a été racheté en 1999 à une société allemande,
ceci expliquant cela) où des techniciens natifs traitent toutes les demandes de
premier niveau. Les demandes les plus pointues faisant l'objet d'un basculement
vers le support européen interne de Sun Microsystems pour StarOffice, basé en
Allemagne. Accessible par téléphone, par le filtrage d'un SVI en 24/24, 7/7,
par e-mail, le service d'assistance s'est également doté d'un volant web, via
le site sun.com/supportforum/staroffice, qui propose une prestation
d'autoassistance en donnant accès à la base de connaissances Sun, ainsi qu'à la
rubrique référençant les questions techniques récurrentes et qu'aux news
groups.
