Servicesoft met la base de connaissances au coeur du contact
Le fournisseur de solutions de relation clients pour les entreprises installe à Paris le siège de son activité Europe du Sud. Et exporte un concept d'e-service centré sur la notion d'intelligence.
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Le marché français des outils d'e-CRM devra désormais compter avec un
acteur de plus. L'américain Servicesoft annonce l'ouverture d'un bureau à
Paris, qui sera également le siège de son activité pour l'Europe du Sud
(France, Italie, Espagne, Portugal et Grèce). L'offre de l'éditeur s'est
construite outre-Atlantique autour d'un produit phare : eCenter, solution de
e-service intégrant des applications d'auto-assistance, de réponse e-mail et
d'interaction personnalisée en direct. « Forester considère que l'e-service
génère des économies de 43 %. Un appel sur un call center coûte environ 250-300
francs. Un e-mail entre 50 et 100 francs. Nous proposons pour notre part une
solution d'automatisation du contact client par e-mailing intelligent ou via
Internet. Afin de ramener le coût d'un contact à moins de 20 francs », précise
Christian Mollin, directeur de Servicesoft pour l'Europe du Sud. L'approche de
Servicesoft repose sur l'optimisation de la notion de base de connaissances et
sur l'exploitation de toutes ses fonctionnalités. Le scripting e-mailing étant
considéré comme insuffisant en termes de qualité de service, les FAQ comme
passablement limités en tant que tels, Servicesoft a construit un ensemble de
module autour d'une base de connaissances "intelligente". L'éditeur, qui
annonce comme premier client en France l'enseigne Intermarché, prévoit de
recruter une soixantaine de personnes d'ici fin 2000 et entend réaliser 75 % de
son activité en vente indirectes à échéance 2001, via un réseau de
distributeurs et prescripteurs. Servicesoft est déjà présent en
Grande-Bretagne, en Belgique et en Allemagne.
