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La filiale du groupe Crédit Mutuel/CIC a déployé 160 positions de travail en quatre ans. S'il est difficile d'en connaître la profitabilité directe, les chiffres de production et de satisfaction client revendiqués sont impressionnants.
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Il est difficile de dire aujourd'hui si l'activité est profitable. Les
agents terrain sont satisfaits, les objectifs sont tenus, les plans commerciaux
réalisés...», constate, modestement, Dominique Forissier, responsable des
centres d'appels entrants de la Lyonnaise de Banque. La filiale du groupe
Crédit Mutuel/CIC, présente sur un grand quart sud-est de la France, est à
l'heure de la relation client depuis 1999. L'activité a débuté à Lyon avec 18
personnes pour des opérations ne quittant pas les limites de la ville. Phase
test oblige. Quatre ans plus tard, le dispositif se constitue de trois
plates-formes (Lyon, Marseille, Grenoble) regroupant 170 personnes dont 155
téléconseillers au service de plus de 700 000 clients et des 360 agences
locales du réseau.
UNE "DÉMARCHE DE PROXIMITÉ" QUI PORTE SES FRUITS
Profitables ou non, les trois plates-formes ne semblent pas
être un mauvais placement. Elles ont reçu 2,5 millions d'appels (11 000 par
jour) pour une qualité moyenne de service de 96 % sur l'année 2002. Le résultat
ne se fait pas attendre : plus de 80 % de clients sont satisfaits du service
(d'après une enquête Ipsos réalisée en octobre et novembre 2002). Elles ne
plombent pas non plus les comptes d'une société en pleine "dynamique de
croissance renforcée", comme le notifie Denis Samuel-Lajeunesse, président de
la Lyonnaise de Banque dans le rapport annuel 2001. Et ce, malgré un
investissement global proche des 2,5 M€ pour 160 positions de travail (environ
15 K€ par position). La banque revendique, en effet, 6 % de nouveaux clients
pour un résultat net en hausse de 11,6 % à 65 M€ en 2001. « Une forte
consolidation, obtenue dans un contexte de ralentissement économique et un
environnement boursier difficile », se plaît à rappeler le président. Sans
conteste, la "démarche de proximité" entreprise à l'aube du nouveau millénaire
porte ses fruits. La société cultivant intensivement les potentialités des
canaux de communication avec sa clientèle (centres d'appels, Internet,
télétransmission, e-agence). Les plates-formes téléphoniques répondant, pour
leur part, à trois objectifs clairement définis dès le départ.
UNE QUALITÉ DE SERVICE À 102 % DE L'OBJECTIF, EN 2002
Premièrement,
une amélioration de la qualité de l'accueil téléphonique. Entre 14 et 40 % des
appels reçus étaient perdus sur l'ensemble des agences. Depuis le déploiement
des centres, 85 % des appels sont décrochés en moins de 30 secondes. Le taux
d'efficacité est de l'ordre de 98 %. « Sur 2002, mon objectif de qualité de
service a été atteint à 102 % », précise Dominique Forissier. Deuxième objectif
assigné aux plateaux, offrir une meilleure disponibilité en élargissant les
horaires d'ouverture. Les plateaux sont accessibles de 8 à 20 heures du lundi
au vendredi et de 8 à 16 heures le samedi. Enfin, dernière priorité, le
développement du business à deux niveaux. En agence, avec des commerciaux
libérés du téléphone et assistés dans leurs prises de rendez-vous, ainsi que
sur les plates-formes par de la vente de produits bancaires courants, de
l'information ou encore le passage d'ordres boursiers. Sur ce dernier point, 50
% des ordres ont été effectués en 2000 via le téléphone et Internet. Autant de
résultats positifs, conséquence directe d'une assiduité managériale et de choix
organisationnels. Notamment en termes de dimensionnement des équipes. « Nos
plateaux ne sont pas vraiment sur-dimensionnés par rapport à ce que j'ai pu
voir ailleurs. Je dirais même que certains jours nous sommes sur la corde
raide. J'estime aujourd'hui, qu'un téléconseiller peut prendre en charge 85
appels par jour dans de bonnes conditions. Ceci en prenant en compte toutes les
absences... Nous avons fortement travaillé sur les horaires d'arrivée des
salariés », explique Dominique Forissier. Une recette probante si elle demeure
associée à un management et une formation de tous les instants. Un superviseur
encadre au sein de la Lyonnaise de Banque entre 10 et 15 personnes. Les
téléconseillers, de leur côté, suivent, après leur recrutement, une formation
"intensive" bancaire et technique alliant théorie (salle) et pratique (agence)
de deux mois. Ils sont également conviés à parfaire leurs connaissances sur les
problématiques métier une semaine par an. Un entretien continu de leurs
compétences et de leur motivation qui passe aussi par des perspectives
d'avenir. Les salariés - à 75 % des femmes - sont destinés au bout de trois ans
de sédentarité téléphonique à rejoindre le réseau. Avec une moyenne d'âge de 25
ans, ils sont recrutés en CDI avec un profil de commercial sur une base de
rémunération de 18 300 euros brut par an. Rien de tel pour motiver et asseoir
dans la durée la cohésion d'un groupe. En quatre ans, le responsable dit
n'avoir enregistré que trois démissions.