Service tenu

Il est difficile de dire aujourd'hui si l'activité est profitable. Les agents terrain sont satisfaits, les objectifs sont tenus, les plans commerciaux réalisés...», constate, modestement, Dominique Forissier, responsable des centres d'appels entrants de la Lyonnaise de Banque. La filiale du groupe Crédit Mutuel/CIC, présente sur un grand quart sud-est de la France, est à l'heure de la relation client depuis 1999. L'activité a débuté à Lyon avec 18 personnes pour des opérations ne quittant pas les limites de la ville. Phase test oblige. Quatre ans plus tard, le dispositif se constitue de trois plates-formes (Lyon, Marseille, Grenoble) regroupant 170 personnes dont 155 téléconseillers au service de plus de 700 000 clients et des 360 agences locales du réseau.

UNE "DÉMARCHE DE PROXIMITÉ" QUI PORTE SES FRUITS

Profitables ou non, les trois plates-formes ne semblent pas être un mauvais placement. Elles ont reçu 2,5 millions d'appels (11 000 par jour) pour une qualité moyenne de service de 96 % sur l'année 2002. Le résultat ne se fait pas attendre : plus de 80 % de clients sont satisfaits du service (d'après une enquête Ipsos réalisée en octobre et novembre 2002). Elles ne plombent pas non plus les comptes d'une société en pleine "dynamique de croissance renforcée", comme le notifie Denis Samuel-Lajeunesse, président de la Lyonnaise de Banque dans le rapport annuel 2001. Et ce, malgré un investissement global proche des 2,5 M€ pour 160 positions de travail (environ 15 K€ par position). La banque revendique, en effet, 6 % de nouveaux clients pour un résultat net en hausse de 11,6 % à 65 M€ en 2001. « Une forte consolidation, obtenue dans un contexte de ralentissement économique et un environnement boursier difficile », se plaît à rappeler le président. Sans conteste, la "démarche de proximité" entreprise à l'aube du nouveau millénaire porte ses fruits. La société cultivant intensivement les potentialités des canaux de communication avec sa clientèle (centres d'appels, Internet, télétransmission, e-agence). Les plates-formes téléphoniques répondant, pour leur part, à trois objectifs clairement définis dès le départ.

UNE QUALITÉ DE SERVICE À 102 % DE L'OBJECTIF, EN 2002

Premièrement, une amélioration de la qualité de l'accueil téléphonique. Entre 14 et 40 % des appels reçus étaient perdus sur l'ensemble des agences. Depuis le déploiement des centres, 85 % des appels sont décrochés en moins de 30 secondes. Le taux d'efficacité est de l'ordre de 98 %. « Sur 2002, mon objectif de qualité de service a été atteint à 102 % », précise Dominique Forissier. Deuxième objectif assigné aux plateaux, offrir une meilleure disponibilité en élargissant les horaires d'ouverture. Les plateaux sont accessibles de 8 à 20 heures du lundi au vendredi et de 8 à 16 heures le samedi. Enfin, dernière priorité, le développement du business à deux niveaux. En agence, avec des commerciaux libérés du téléphone et assistés dans leurs prises de rendez-vous, ainsi que sur les plates-formes par de la vente de produits bancaires courants, de l'information ou encore le passage d'ordres boursiers. Sur ce dernier point, 50 % des ordres ont été effectués en 2000 via le téléphone et Internet. Autant de résultats positifs, conséquence directe d'une assiduité managériale et de choix organisationnels. Notamment en termes de dimensionnement des équipes. « Nos plateaux ne sont pas vraiment sur-dimensionnés par rapport à ce que j'ai pu voir ailleurs. Je dirais même que certains jours nous sommes sur la corde raide. J'estime aujourd'hui, qu'un téléconseiller peut prendre en charge 85 appels par jour dans de bonnes conditions. Ceci en prenant en compte toutes les absences... Nous avons fortement travaillé sur les horaires d'arrivée des salariés », explique Dominique Forissier. Une recette probante si elle demeure associée à un management et une formation de tous les instants. Un superviseur encadre au sein de la Lyonnaise de Banque entre 10 et 15 personnes. Les téléconseillers, de leur côté, suivent, après leur recrutement, une formation "intensive" bancaire et technique alliant théorie (salle) et pratique (agence) de deux mois. Ils sont également conviés à parfaire leurs connaissances sur les problématiques métier une semaine par an. Un entretien continu de leurs compétences et de leur motivation qui passe aussi par des perspectives d'avenir. Les salariés - à 75 % des femmes - sont destinés au bout de trois ans de sédentarité téléphonique à rejoindre le réseau. Avec une moyenne d'âge de 25 ans, ils sont recrutés en CDI avec un profil de commercial sur une base de rémunération de 18 300 euros brut par an. Rien de tel pour motiver et asseoir dans la durée la cohésion d'un groupe. En quatre ans, le responsable dit n'avoir enregistré que trois démissions.