Service support : une structure rodée pour le canton de Genève

Le centre d'appels des technologies de l'information qui, dans un premier temps, a été un help-desk d'informations est en train d'évoluer pour devenir un SPOC (“simple point of contact”) », explique Alain Afsary, responsable du centre d'appels du canton de Genève. Missions du centre : l'assistance et la fonction de support, c'est-à-dire les demandes concernant l'installation du matériel PC, des périphériques, des logiciels pour les administrations du canton. Le centre est ouvert de 8 h à 18 h, et sa volumétrie oscille autour de 300 appels par jour pour des demandes d'assistance, une centaine d'entre elles concernant les questions de support. Le public visé ? Pas moins de 20 000 personnes au sein des administrations. Et, pour valider la pertinence du service rendu par les huit téléacteurs, une enquête annuelle de satisfaction est réalisée par un service externe, couplée à une enquête en ligne portant sur 8 000 clients. « Nous voulons donner à notre service une approche client toujours plus poussée. En la matière, plus on informe l'usager, plus il est satisfait », estime Alain Afsary. Le support informatique, traditionnellement considéré comme hermétique, trouve là une réelle approche client. Cette volonté, la structure la décline aussi dans ses recrutements et ses formations. « Le profil type de nos collaborateurs est un profil mi-technique, mi-professionnel de la relation client », souligne Alain Afsary. Qui veille également à ce que les équipes répondant au téléphone aillent faire des stages sur le terrain et vice versa. « Ainsi, chacun comprend les spécificités du métier de l'autre. » Une philosophie qui semble faire ses preuves.