Sage gère son centre d'assistance avec… sagesse

Historiquement située à Metz, la division Recherche et Développement de Sage a contribué à la création, à la fin des années 80, d'un centre de contacts dans cette ville. Aujourd'hui considéré comme le principal centre d'assistance de l'éditeur, le centre d'appels de Metz comprend également une agence commerciale régionale. Au niveau du développement des solutions, près de 40 personnes sont réparties en deux équipes : produits (analyses fonctionnelles, tests et validations des produits) et projets (réalisation du code produit et des outils de développement). En ce qui concerne l'assistance téléphonique, une centaine de techniciens assurent la fonction de conseillers, avec une maîtrise totale du client. « La notion d'escalade, ou de niveau d'appels, n'existe pas, précise Véronique Humbert, directrice des services PME. Dans l'hypothèse où un technicien n'est pas en mesure de répondre au client, il accède à notre base de connaissances. Si ce n'est pas suffisant, il fait appel à nos ISS (Ingénieurs Supports Spécialisés). Une communication à trois peut dès lors être engagée pour résoudre les problèmes les plus épineux. » Les chefs de groupe (appelés “superviseurs” dans la profession) animent des équipes d'une douzaine de personnes et assurent un suivi individuel. Afin de mesurer la qualité du centre, trois indicateurs sont retenus. Les appels pris, ajoutés aux appels transférés sur appels arrivés, constituent le pourcentage d'accessibilité (90 %). Le pourcentage de mise en attente (20 %) est également pris en compte ainsi que le pourcentage d'appels décrochés en moins de 30 secondes (actuellement situé à 80 %). « Afin d'être toujours performants, nous réalisons des enquêtes clients, des enquêtes mystères (une fois par trimestre) et nous assurons également un “observatoire qualité” qui permet de juger de la bonne tenue des appels », souligne Véronique Humbert.

L'équipement du centre

L'ensemble des solutions front et back-office ainsi que la solution de planification ont été développées en interne. L'équipement téléphonique, appelé CMC (Centre Multi-Contacts), est assuré par France Télécom. Il permet de router les appels de manière intelligente, via des critères de routage, en s'appuyant sur la technologie des Numéros Accueil de France Télécom. Le CMC contribue à mutualiser les ressources disponibles en fonction des sites de Paris, Bordeaux et Metz. Un PABX Avaya garantit la gestion des flux d'appels.