SNVB Sept services pour une offre complète

L'investissement dans le centre d'appels est manifestement pour les banques mutualistes régionales du groupe CIC une option stratégique lourde. A l'instar de la Lyonnaise de Banque (voir Centres d'Appels n°5, janvier-février 99, p. 5), la SNVB s'est engagée dans un processus significatif de réorientation en matière de traitement de la relation avec la clientèle. Avec 180 points de vente, 2 500 salariés, et une couverture s'étalant du grand Est parisien jusqu'à Nancy (siège social) en passant par la Seine-et-Marne et la Champagne-Ardenne, la SNVB compte à ce jour 300 000 clients. Jusqu'au début de l'année 99, la banque ne connaissait vraiment des métiers du téléphone que ce que sa cellule de télémarketing basé à Nancy avait pu lui enseigner. Le 4 janvier dernier marque pour l'entreprise le premier pas dans l'intégration progressive du call center. Vecteur de cette conversion stratégique : un plate-forme ouverte de 8 h à 22 h en semaine et de 9 h à 17 h le samedi, employant six téléconseillers (trois dédiés aux appels sortants, trois autres polyvalents). Ce premier plateau constitue en fait le parachèvement du serveur vocal interactif de la SNVB, "Fil Banque". Depuis l'ouverture de la plate-forme, les utilisateurs du SVI disposent d'une option complémentaire qui leur permet, en appuyant sur une touche de leur clavier téléphonique, d'entrer en contact avec un téléconseiller. Pour l'heure, ce petit centre d'appels est exploité dans un contexte expérimental, limité aux clients de Melun, Bar-le-Duc et Nancy. Il devrait, à la fin du mois de mai, être accessible à l'ensemble de la clientèle SNVB.

Numéro vert spécifique

Outre cet élargissement en termes de couverture géographique, le centre d'appels est voué, dans les semaines à venir, à intégrer d'autres fonctions, chacune identifiée par un Numéro Vert spécifique : service client, euro et fonction publique (ce dernier service étant réservé aux clients du Crédit municipal de Nancy, récemment absorbé par la SNVB). Mais le "clou" de la stratégie développée par la banque régionale en matière de relation client à distance est sans doute la mise en œuvre prochaine de deux plateaux centraux. Le premier viendra renforcer le réseau des agences afin de rationaliser leur productivité commerciale. « Il s'agit d'un système de routage des appels, explique Philippe Noël, chef de projet à la SNVB. Les clients qui jusqu'alors avaient l'habitude de téléphoner à leur conseiller en agence, composeront un Numéro Azur ou un Numéro Indigo. La communication sera systématiquement prise en charge par le centre d'appels qui devrait pouvoir traiter 70 à 80 % des demandes et aura pour mission de rebasculer les appels à valeur ajoutée, et uniquement ceux-là, vers le réseau. » Le deuxième futur call center intégré par le SNVB aura fonction de banque virtuelle ou de banque directe. Il s'adressera aux clients qui, par choix ou par nécessité, n'ont pas de relation avec le réseau d'agences. « C'est aussi une manière pour une banque régionale comme la nôtre, de conserver les clients qui, pour cause de déménagement par exemple, quittent la zone couverte par le réseau », souligne Philippe Noël.

Communiquer auprès du réseau des agences

L'ensemble de ces services sera regroupé sur une même plate-forme à Nancy et devrait employer à terme 24 personnes. Auxquels viendra s'ajouter en juin 99 une équipe de huit téléconseillers plus spécifiquement chargés de l'émission d'appels. « En 1991, nous avions déjà mis en place une structure d'appels sortants. Mais nous avions mal communiqué autour de ce lancement, qui n'avait pas été ressenti de manière positive par le réseau de conseillers en agences. Cette fois-ci, nous avons pris le temps d'expliquer en quoi les deux approches sont complémentaires », précise Philippe Noël. La SNVB a d'ailleurs opté pour une totale analogie des postes en agences et sur le centre d'appels. Vecteur technologique central dans la mise en œuvre du call center : le CTI, pour lequel la SNVB a choisi une solution Genesys. « L'opération la plus épineuse a consisté à greffer le CTI sur le SVI Fil Banque », note Philippe Noël. L'intégration d'un centre d'appels par la SNVB s'inscrivant dans une démarche générale engagée au sein du groupe CIC, les responsables du projet ont décidé de mutualiser certains investissements d'ordre technologique. Ainsi, le serveur de synchronisation entre SVI et CTI est pris en charge par la Lyonnaise de Banque. Quant à l'aménagement du SVI et de l'audiotexte, il a été confié à la banque Scalbert Dupont. Si la banque envisage un flux variant entre 50 et 80 appels quotidiens sur le service euro, ainsi que quelque 300 appels pour les transferts Fil Banque, le trafic sur le service banque virtuelle est inconnu. La structure de soutien au réseau, elle, reste conditionnée à la couverture du service. Le système sera-t-il connecté à tout ou partie du réseau d'agences ? Pour l'heure, la SNVB n'a pas arrêté de choix définitif.