SER : le support "volant"
La société de stockage d'informations a mis sur pied une hot line mobile et aux effectifs ajustables. Une entité qui repose en grande partie sur le back-up.
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Spécialiste de la gestion électronique de documents, SER commercialise des
lignes de produits de sauvegarde de l'information sur disques magnéto-optiques,
disques magnétiques ou bandes magnétiques. Clientèle privilégiée : toutes
entreprises ayant à stocker des données en quantité importante. SER fournit
ainsi la plupart des établissements bancaires (35 % de la clientèle), mais
aussi Peugeot, le CNET, Cegetel, Elf ou l'Union Européenne. Soit près de 350
sites équipés en France. Les demandes formulées auprès de la hot line sont
enregistrées en front line, puis dispatchées au back-up, qui rappellera selon
le contrat sous 4, 8, 24 heures, ou immédiatement. « Avoir un service permanent
de traitement immédiat impliquerait que nous multipliions par 1,5 ou 2 nos
effectifs. En fait, nous sommes confrontés à trois cas de figure lorsque le
technicien rappelle le client : soit il est en mesure de traiter le problème en
direct par téléphone, soit il doit se loguer sur la télémaintenance, soit il se
déplace sur le site », explique Nicolas Couraud, directeur du service clients
de SER.
10 à 15 techniciens dont deux en front line
Une organisation qui confère à la hot line une dimension de mobilité, de
service "volant". En fait, selon le volume de demandes à traiter, l'équipe voit
ses effectifs passer de 10 à 15 personnes. Seules deux personnes ont un poste
"fixe" en premier niveau d'accueil. Ce qui n'empêche pas une formation sur le
comportement au téléphone. « Il y a un réel effort à faire à ce niveau »,
remarque Nicolas Couraud. Le profil des techniciens, recrutés en externe, va du
Bac + 2 au Bac + 5. Des hot liners qui toucheront entre 10 et 20 % de moins
qu'un ingénieur en poste d'avant-vente dans la plupart des entreprises. « Il
faut intégrer le fait qu'un ingénieur hot liner travaille à horaires fixes et
subit moins de stress que son homologue en avant-vente. Cependant, je pense que
les entreprises prendront rapidement conscience que les hot liners doivent se
recruter parmi les meilleurs et que, de ce fait, les salaires seront réajustés
», souligne le responsable du service client. En 1999, la hot line de SER a
traité 35 000 dossiers.
SER
Leader européen et français de la gestion électronique de documents (n° 2 mondial), le groupe allemand SER a réalisé en 1999 un chiffre d'affaires mondial de 1,2 milliard de francs. En France, où SER emploie 105 personnes, le chiffre d'affaires est de 80 MF.
