Rueducommerce adepte du tripartisme

Rueducommerce.com, le site marchand de produits high-tech, entre dans l'ère du e-service et se donne les moyens de son ambition avec la mise en place de trois centres d'appels. Chacun d'eux répondant à une étape dans le parcours classique d'achat ou de prospection d'un client sur un site web : call center dédié aux questions avant-vente, plateau lié au suivi de la commande, et hot line technique en après-vente réservée aux acquéreurs d'un ordinateur. « Dans notre activité, le centre d'appels est indispensable que ce soit avant ou après-vente », justifie Valérie Abehsera, directrice marketing client de Rueducommerce.

Deux services externalisés

"Indispensable", le terme positionne d'emblée les centres de contacts dans la stratégie commerciale de l'entreprise. D'eux d'entre eux, service avant-vente et hot line technique ont été externalisés chez deux prestataires de services distincts (et dont l'entreprise tient à taire l'identité). « Cela nous a permis, dans un premier temps, de nous structurer de la façon la plus réactive et pertinente qui soit, dans la mesure où les profils des téléacteurs sont relativement différents d'un centre à l'autre », explique la directrice en charge du marketing client. Rueducommerce a choisi, en revanche, de traiter en interne le service de suivi des commandes. Géré par un responsable et quatre conseillers clientèle, il utilise une base de données Access avec un module développé en interne qui met en rapport les données nécessaires à l'information du client. Les conseillers de clientèle traitent environ 100 contacts par jour répartis entre 50 % d'appels téléphoniques et 50 % de mails pour 150 commandes passées en ligne quotidiennement. Un système d'envoi de mails automatiques tient informé le cyberclient tout au long du processus de gestion de sa commande. Mais le site marchand n'a pas adopté une véritable stratégie de gestion de la relation client : « Le but est d'aider les gens. Les informations sont utilisées à des fins statistiques (tendances, nature des appels...) et non stratégiques », signale Valérie Abehsera. Ce qui devrait changer, explique-t-on chez Rueducommerce, avec l'internalisation à terme des centres d'appels outsourcés.