Renault fait un bout de route avec Bertelsmann Services
Le constructeur a confié au sous-traitant la gestion de son nouveau service de front line. Déclinant ainsi pour la France un modèle éprouvé en Allemagne.
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On ne modifie pas une recette qui plaît. Après Renault Allemagne, c'est au
tour de Renault France de passer un accord avec Bertelsmann Services. Pour un
schéma quasi identique de partenariat. Outre-Rhin, Renault Dialog Center,
département centre d'appels du constructeur, a confié à l'outsourcer
l'exploitation d'une hot line multicanal dédiée aux concessionnaires.
Parallèlement, Renault Kunden Dialog, pôle marketing relationnel de la marque
en Allemagne, sous-traite chez Berteslmann Services la gestion de sa base de
données clients finaux (1 600 000 adresses), revendeurs (1 600) ainsi que le
montage des campagnes de marketing direct (1 200 000 mailings par an). Depuis
le 2 avril, Renault dispose d'un nouveau service de front-office et d'un Numéro
Indigo, ouverts à grands renforts de communication auprès du grand public. Pour
l'animer, une équipe d'une vingtaine de personnes chez Bertelsmann Services à
Laxou près de Nancy. « Le front-office était jusqu'à présent traité par un
autre prestataire (Teleperformance ndlr) en insourcing dans les murs du
constructeur », signale Philippe Clogenson, Dg développement de Bertelsmann
Services France. Ouverte 6 jours sur 7 de 8 à 19 h (18 h le samedi), la front
line prend en charge les demandes consommateurs issues de tous médias.
Rappel des clients dans les 24 heures
Le plateau assure
également une activité d'émission en rappels de clients quand la demande
implique une recherche d'informations. Dans ce cas, les conseillers s'engagent
à répondre dans les 24 heures. La déclinaison en France du modèle allemand
pourrait bien amorcer une extension plus générale. Renault s'est en effet
équipé à l'échelle européenne de l'outil Siebel, ce qui augure d'une volonté de
construction stratégique et rationalisée de la relation client.
