Relation client on line : encore un effort
La rapidité des réponses par mail des sites internet à leurs visiteurs s'est clairement améliorée en 2002, mais pas forcément leur qualité, ainsi qu'en témoigne la cinquième édition du baromètre QualiWeb de Cocedal Conseil.
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Quelle que soit la nature des sites testés par Cocedal, la volonté de
favoriser les échanges avec les visiteurs apparaît manifeste : 83 %, tout comme
en 2001, mettent en avant une possibilité de contact depuis leur page
d'accueil. Avec une tendance à une nouvelle réorganisation des points de
contact, au détriment de la boîte à lettres unique. Autre tendance :
l'augmentation des accusés de réception automatiques, qui passent de 20 % en
2001 à 37 % en 2002. Si, en 2001, seulement un mail mystère sur deux recevait
une réponse, ce taux passe à 67 % en 2002. Mieux, près d'un message sur deux
(45 %) est désormais traité sous 24 heures (avec pour secteurs en pointe la
Distribution spécialisée, les E-commerçants et l'Informatique), contre 34 %
précédemment. Mais ces progrès évidents ne doivent pas cacher les fortes
disparités existant encore entre les secteurs. Aux 80 % de taux de réponse
globale observés dans les secteurs de l'Assurance et de la Distribution
spécialisée, ou aux plus de 75 % caractérisant l'Automobile, la Mode-Beauté et
la VAD, s'opposent les 54 % du secteur Loisirs/Culture/Divertissement ou les 56
% des secteurs Tourisme/ Transport et Information/Médias. Les cinq scénarios
utilisés par Cocedal Conseil pour ses e-mails mystères ont obtenu des taux de
réponse sensiblement différents. L'information commerciale et les réclamations
obtiennent les taux les plus élevés (78 et 77 %) ; les secteurs les moins
impliqués étant Loisirs/Culture et Services publics dans le premier cas,
Tourisme/ Transport et Fournisseurs d'accès dans le second. Les problèmes
techniques ont obtenu 63 %, l'information commerciale en anglais 62 % et les
demandes de stage 55 %. Si des progrès quantitatifs ont été ainsi observés, des
failles existent encore au niveau qualitatif. Et notamment dans le traitement
des réclamations (54 % de taux de réponse complète contre 68 % pour
l'information commerciale), trop souvent hâtif et incomplet, selon l'institut.
Enfin, si les codes de communication spécifiques au mail se stabilisent, le
style des réponses est nettement plus chaleureux. Et les progrès à effectuer
portent maintenant sur la pertinence et la personnalisation de la réponse à
travers la reformulation de la question posée.
Méthodologie
190 sites testés, dont 65 % de sites marchands, appartenant à 15 secteurs d'activité. Cinq e-mails mystères ont été envoyés par Cocedal Conseil à chaque site, selon 5 scénarios différents, au cours du dernier trimestre 2002.
