Quiksilver glisse sur les frontières

Le littoral basque est la seule côte d'Europe où les vagues sont propices à un surf de bon niveau. Quelle autre terre d'implantation pouvait choisir Na Pali, société de diffusion de la marque de vêtements Quiksilver, célébrissime chez les adeptes des sports de glisse ? Il y a quatorze ans, la filiale européenne de cette entreprise australienne a donc choisi Saint-Jean-de-Luz pour son siège légal mais aussi pour la plate-forme d'expédition de ses produits à travers toute l'Europe. Aujourd'hui, Na Pali compte 3 200 clients distributeurs dans huit pays d'Europe. Et pour compléter le travail de sa force de vente itinérante, Na Pali a mis en place un service clients à distance, concentré sur le site de Saint-Jean-de-Luz. « Nous n'avons pas recruté des conseillers bilingues ou présentant une très bonne maîtrise de telle ou telle langue étrangère. Nous avons recruté une trentaine de natifs de six pays qui, pour certains, ne parlaient pas le français lors de leur intégration », explique Pierre Lalande, directeur des ressources humaines de Na Pali. A ce jour, les téléconseillers traitent en moyenne entre 50 et 60 appels quotidiens. Accessible 5 jours sur 7 de 9 h 30 à 17 h 30 (les salariés sont aux 35 heures), le centre d'appels de Na Pali fonctionne sur la base d'un Numéro Vert International. Un revendeur italien composera un numéro spécifique à l'Italie et se verra répondre par un compatriote. « Nos clients sont des commerçants, ils ne sont pas insensibles à l'idée de ne pas payer les communications, note le DRH. Par ailleurs, ce centre paneuropéen nous confère une présence virtuelle dans tous les pays où nous sommes distribués. Les relations entre les clients et leurs interlocuteurs sur notre plateau sont d'ailleurs hyper-personnalisées. Loin de nous éloigner de notre clientèle, cette structure nous en rapproche. »