Questions basiques

L a majorité des call centers hexagonaux vont-ils ressembler au "centre d'appels du futur", imaginé par le cabinet Elemens qui nous a aimablement fourni l'illustration de couverture de ce numéro ? Demain, vraisemblablement pas. Mais après-demain ? Qui sait. Car, ce qui est loin de n'être qu'un exercice de style pourrait bien devenir un jour réalité. Le jour où les entreprises, tout comme les outsourcers d'ailleurs, auront réellement intégré à sa juste valeur la composante ergonomie. Une composante qui ne se limite pas à un simple mobilier "design", à un siège étudié, à un casque performant ou à un espace individuel digne de ce nom. De l'éclairage à l'acoustique en passant, bien sûr, par le poste de travail même, mais aussi par l'aménagement au sens large, l'ambiance, le "climat", l'intégration de la mobilité, les espaces annexes..., c'est tout un ensemble de paramètres qui doivent être pris en compte. Et qui impliquent des choix pour lesquels, condition presque sine qua non du succès de la démarche, il est essentiel d'intégrer les premiers concernés. A savoir les téléconseillers eux-mêmes. Car, avant même de mettre en oeuvre la "relation client", il convient de penser "relation interne". Si toutes ces notions semblent aujourd'hui de plus en plus présentes, et surtout lors de la création de nouveaux centres, il n'en reste pas moins vrai que l'obstacle financier reste réel. Les centres d'appels ayant encore du mal à effectuer, dans les esprits comme dans les faits, le fameux passage du centre de coûts au centre de profit, certains pourront être freinés par des investissements qu'ils pourraient juger, a priori, superflus. A tort. Le simple fait que la majorité des coûts de fonctionnement d'un centre provient des ressources humaines ne suffit-il pas à justifier l'attention que l'on se doit de leur accorder ? La motivation, la confiance, la fidélité - surtout en ces temps de pénurie annoncée - et l'efficacité quotidienne qui découlent, presque naturellement, d'un cadre de travail adapté et dans lequel on "se sent bien" ne constituent-elles pas des éléments stratégiques suffisamment forts ? Il y a fort à parier que ceux qui répondront "non" à ces questions, basiques, se préparent des lendemains difficiles.