Promogédis : Le Parisien au téléphone

Filiale à 100 % du groupe Le Parisien, Promogédis se charge du portage à domicile du quotidien en Ile-de-France et dans l'Oise : vente et gestion des contrats d'abonnements, livraison des journaux, gestion de la relation clientèl... Chaque matin, Promogédis doit livrer avant 7 heures quelque 96 000 journaux, proposés en dix éditions différentes selon le lieu d'habitation de l'abonné. En amont, un centre d'appels a été mis en place pour gérer les demandes et les réclamations des clients. « Les motifs d'appels sont très divers, explique Suzanne Ferrand, responsable du service clientèle de Promogédis. Les abonnés nous contactent pour nous signaler un retard dans la livraison, pour nous informer de la suspension ou du transfert d'un abonnement pendant les vacances ou pour obtenir des informations sur les contrats. » Le centre reçoit en moyenne entre 800 et 1 000 appels par jour, davantage en cas d'incident dans la livraison. Ainsi, en janvier dernier, le service de portage à domicile a été perturbé par une grève et le service clientèle a reçu plus de 18 000 appels en l'espace d'une journée ! C'est pour éviter les déperditions d'appels et améliorer la relation avec ses clients que Promogédis a modernisé en juin dernier, en collaboration avec Vocalcom, le système de son call center.

Augmenter la disponibilité du service

« Le client attend d'un service clientèle qu'il soit très disponible et qu'il réponde rapidement et efficacement à sa demande. Maximiser la relation téléphonique est essentiel pour contribuer à l'image du groupe et fidéliser les abonnés », commente Suzanne Ferrand. Ouvert de 7 h 30 à 18 h tous les jours sauf le dimanche, le centre d'appels regroupe six téléactrices qui traitent en moyenne 30 appels par heure. Les communications durent environ 1 minute 30. Les appels, ainsi que la fiche du client, sont transmis en fonction de la disponibilité des opératrices. Les appels en débordement sont gérés par un serveur interactif qui indique à l'appelant le temps d'attente, calculé en fonction du nombre d'appels déjà en attente et la durée moyenne des communications. Le client peut ainsi choisir d'attendre ou de laisser un message avec ses coordonnées afin que le système le rappelle automatiquement dès qu'une ligne se libère. Cette nouvelle organisation a permis de réduire la déperdition d'appels et de réaliser un accueil personnalisé des abonnés.

Et assurer un suivi des clients

A sa principale vocation de réception d'appels, le service clientèle développe également des actions d'émission d'appels vers les abonnés. En moyenne, entre 1 000 et 1 500 appels sont émis chaque semaine. Le but : renforcer la présence de Promogédis auprès de ses clients par un suivi téléphonique personnalisé. La plupart des demandes reçues par le centre d'appels sont résolues en direct. Pour les problèmes plus lourds - un arrêt des livraisons pendant plusieurs jours par exemple -, le service clientèle transmet la demande aux autres départements de Promogédis pour enquête. Le client est ensuite rappelé dans les 48 heures pour se voir informé de l'avancée de son dossier. Le centre d'appels contacte également chaque nouvel abonné au cours de la première semaine de livraisons pour connaître ses impressions et ses éventuelles doléances concernant le service. La démarche est judicieuse puisque, selon une étude réalisée pour Promogédis par un cabinet extérieur, 94 % des lecteurs sont satisfaits des relations avec les téléactrices.