Pouey International : diversification vers l'outsourcing

En 1998, Pouey International intégrait un premier centre d'appels interne. Pour développer son chiffre d'affaires en s'ouvrant plus avant dans la prestation de services aux sociétés, ce professionnel de l'information s'est doté, en début d'année, d'un nouveau call center, destiné à traiter des contacts pour le compte de tiers. « Nous avons développé notre premier centre d'appels petit à petit. Sa mise en place a été progressive et répondait uniquement à des besoins internes, comme le secrétariat commercial », indique Bertrand Lacampagne, président du directoire de Pouey International. Les activités de Pouey étaient alors dispersées sur toute la France. Le centre d'appels jouait le rôle de centralisateur. Depuis, toutes les activités sont regroupées sur Bordeaux, et une véritable synergie s'est développée avec le nouveau call center. La vocation du groupe (70 MF de chiffre d'affaires en 1999) consiste dans la recherche et la diffusion des informations nécessaires à la bonne marche d'une entreprise. A savoir : les renseignements économiques propres à la viabilité des partenaires (santé financière, recouvrement) et les données stratégiques liées à l'entreprise et son évolution dans son environnement concurrentiel (aide au développement, à la décision, mission de contrôle des marchés, etc.). « L'un de nos métiers est le recouvrement sans contentieux. Nos clients nous ont demandé de réaliser à leur place des relances comptables », explique le président du directoire. C'est à partir de cette demande que le groupe a lancé sa nouvelle offre. Les résultats ne se sont pas fait attendre. Depuis la mise en service du centre d'appels en début d'année, la société a constaté « une progression de ses ventes pures de 12 % au premier trimestre », note Bertrand Lacampagne. Les entreprises ayant tendance à externaliser pour se concentrer sur leur métier d'origine, le groupe international leur propose des services à valeur ajoutée. Des prestations liées à son savoir-faire et permises par la baisse des coûts de communication. Aujourd'hui, entre 50 000 et 60 000 appels sortants/mois sont émis pour le compte de sociétés clientes. Ils concernent des relances sur mailing, des investigations téléphoniques (études d'impact, de développement, sondage, etc.).

« Outsourcer, cela ne me choque pas »

Les prestations de Pouey se veulent modulables et internationales. Modulables en terme d'horaires et de missions : les journées s'organisent en fonction des demandes et les téléprospecteurs peuvent aussi assister les commerciaux dans leurs prises de rendez-vous. Internationales car la société, fondée en 1884, compte aujourd'hui quelque 300 chargés de mission à l'étranger. C'est pourquoi le recrutement s'effectue avant tout sur des compétences linguistiques. Le personnel parle au minimum une langue étrangère (anglais, espagnol, allemand). Il a également acquis des connaissances commerciales. Les téléprospecteurs sont, pour la plupart, titulaires d'un Bac + 2 de type BTS action commerciale. « Notre personnel a le même profil que nos enquêteurs. Ils sont embauchés en contrat à durée indéterminée », note Bertrand Lacampagne. Ils auront par la suite la possibilité d'évoluer en interne dans d'autres services. Le centre d'appels de 250 m2, situé à Bordeaux, a coûté 1,80 MF. Il accueille pour le moment 24 personnes dont trois superviseurs et un administrateur informatique. Tous travaillent avec une technologie développée par Vocalcom (solution Hermès Pro), choisie notamment pour sa rapidité d'intégration. La plate-forme pourrait voir d'ici deux ans ses prérogatives s'étendre au Web. En attendant, les perspectives consistent à asseoir durablement les prestations du centre d'appels. Des réflexions sont actuellement menées pour proposer une nouvelle gamme de contrats plus ouverts qui incorporeraient des services émanant de l'activité call center. Les prévisions de recrutement sont donc revues à la hausse. Dans les prochains 18 mois, 20 personnes devraient rejoindre l'équipe déjà en place portant le total à 40 téléprospecteurs. « On pourrait peut-être même dépasser ce chiffre », confie le président du directoire. Quoi qu'il en soit, cette nouvelle activité donne à la société internationale bordelaise des airs d'outsourcer spécialisé.