Paribas répond à ses actionnaires

Les actionnaires, notamment les petits porteurs, ont besoin d'informations et de conseils. Ils ont besoin d'être rassurés. C'est tout particulièrement à leur attention que les entreprises cotées mettent en place des "services actionnaires" par téléphone. Paribas, par exemple, ne compte pas moins de 400 000 petits porteurs. Bien entendu, la "guerre" boursière opposant l'été dernier la BNP à la Société Générale et à Paribas a engendré nombre d'interrogations parmi les actionnaires des trois banques. Les incertitudes sur les risques de perte de valeur, les interrogations fiscales, les questions sur la date du dénouement ou sur ce qui se passerait en cas d'apport de leurs actions à la Société Générale et si la BNP remportait la bataille ou inversement, ont provoqué un afflux d'appels considérable vers les services d'information aux actionnaires de ces banques.

Deux niveaux de traitement des appels

Le centre d'appels de Paribas, accessible par Numéro Vert de 9 h à 20 h, du lundi au vendredi, emploie dix opérateurs, pour la plupart de formation juridique ou fiscale, ainsi que trois superviseurs "Paribas actionnaires" qui répondent aux questions plus complexes, dites de niveau deux. Il reçoit habituellement de 100 à 150 appels par jour. Il en a reçu 800 au cours de la première semaine d'août. Paribas a donc dû renforcer son dispositif mis en place lors de sa privatisation en 1987. « Deux téléacteurs ont été recrutés à bac +4/5 par l'intermédiaire d'une société spécialisée, avec un cursus école de commerce section finance, complétée par une formation spécifique », précise José Saint-Georges, responsable de la communication auprès des actionnaires. Les appels; qui doivent être pris avant la seconde sonnerie, durent en moyenne de 3 à 6 minutes en premier niveau et jusqu'à 20 minutes en deuxième niveau. Les répondants commencent par se présenter. Personnaliser la conversation permet en effet d'atténuer l'émotion des actionnaires en ces temps d'incertitude. Le service actionnaire de Paribas a obtenu la deuxième place du palmarès "Les fils d'or" du magazine La Vie Française, dans la catégorie sociétés du CAC 40 derrière le CCF.