Nicolas Direct attiré par le goût du CRM

La SARL Nouvel Intermagnum, plus connue sous le nom commercial de Nicolas Direct, a été créée au début des années quatre-vingt-dix pour répondre aux clients désireux d'offrir des vins en les faisant livrer. Près de 70000 expéditions (dont 30000 entre décembre et janvier) sont réalisées chaque année auprès des professionnels ou particuliers, quels que soient la nature et l'expéditeur de la commande. « Les commandes sont réalisées à partir des magasins - près de 400 sur la France - ou du site internet de la société dont la logistique incombe à Nicolas Direct. Depuis six ans, un pôle Business to Business a été créé, exclusivement destiné aux entreprises », précise Philippe Torchard, responsable opérationnel de Nicolas Direct. Une large palette d'outils est mise à disposition des clients : site web, catalogue spécialisé, club et newsletter. Newsletter dont la fréquence d'envoi a été doublée, passant de huit à seize par an. « La newsletter reliée à notre site web nous permet de récupérer des contacts et ce, de façon exponentielle », remarque Philippe Torchard. Deux attachées commerciales, assistées de deux assistantes téléphoniques, ont longtemps travaillé avec l'outil de gestion de contacts Act. Le distributeur disposait certes d'une logistique performante, capable d'envoyer 1000 bouteilles à une adresse ou inversement, mais le suivi commercial restait perfectible.

Un budget global de 40000 euros

A partir de 2003 et face à l'augmentation de son portefeuille client, Nicolas Direct décide de faire appel à GoldMine de Front-Range, un compromis idéal, selon le distributeur, entre un outil CRM surdimensionné et une solution développée sur mesure. « La simple présentation de l'outil nous a permis de constater qu'il répondait déjà à 80 % de nos besoins », constate Philippe Torchard. Parmi ces besoins, Nicolas Direct souhaitait obtenir en un clin d'œil toutes les informations provenant des contacts établis soit en face-à-face, soit par téléphone, sans oublier les historiques. De même, les demandes de devis sont prises en compte par un module complémentaire à GoldMine, nommé Quote Werks, qui permet d'avoir une remontée d'informations quotidiennes, en provenance de l'AS 400, de l'ensemble des stocks, des tarifs, etc. En fonction de la demande du client, l'équipe commerciale est donc en mesure de lui répondre rapidement via un document PDF. « Le temps consacré à l'ébauche d'un devis a été réduit de trente à trois minutes », constate Philippe Torchard. Le budget global de l'ensemble des outils a respecté le montant prévu, c'est-à-dire 40000 euros. Il a simplement fallu rajouter l'achat d'un serveur.

Les points clés

objectif Accélérer le processus d'élaboration des devis. action Adoption d'une solution CRM. bilan Temps d'élaboration divisé par dix.