News Banque opte pour l'information intégrée
La filiale de Bank of Scotland a investi dans un système global de relation clientèle. Avec un objectif directement commercial : augmenter le taux de transformation des appels.
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Implantée en France en mai 1997, News Banque, société de crédit britannique
filiale du groupe Bank of Scotland, propose depuis 1998 des solutions de crédit
à la consommation pour les particuliers, ainsi que des produits de financement
via des enseignes nationales partenaires (dans les secteurs de l'automobile, du
mobilier....) qui les commercialisent sous leur propre nom. Vecteur commercial
privilégié : le phoning. L'établissement dispose en effet, à Tours, d'une
cellule de télémarketing chargée de prendre en charge l'ensemble des contacts
avec la clientèle. Le call center est doté d'un dispositif de relation
clientèle (Clarify) avec lien CTI, complètement intégré au cycle de gestion des
campagnes de télémarketing et de traitement des dossiers clients et prospects :
accès permanent pour les téléconseillers à la base de données, aux applications
système, et possibilité de provoquer des simulations de crédit.
Télévente proactive
Quelques jours après l'ouverture de
son dossier, le client est appelé, se voit souhaiter la bienvenue et proposer
que l'on réponde à ses éventuelles questions. Il fera ensuite l'objet de
rappels réguliers. L'objectif de News Banque étant de faire de la télévente
proactive. Le système gère aujourd'hui une cinquantaine d'appels par jour et
par téléconseiller. Selon Cambridge Technology Partners, qui a accompagné News
Banque dans la mise en oeuvre de son dispositif de relation clientèle, la
gestion optimale de ces appels a une incidence directe sur leur taux de
conversion (tentative d'appel/appel abouti), qui avoisine les 40 %.
