Neuf modules de statistiques à la loupe

Statistiques et reporting sont indispensables à la bonne gestion d'un centre d'appels. Que ce soit en termes de volume (nombre d'appels enregistrés, moyenne par opérateur, etc.) ou de qualité (rapidité de prise des appels, temps moyen de réponse), les statistiques aident le responsable de centre à évaluer son activité. Grâce à ces données et à des indicateurs fins, il peut réajuster les charges de travail, affecter les télé-opérateurs aux tâches les plus adaptées aux profils, bref, piloter au mieux son call center. Mais, pour disposer de telles informations, il faut posséder des logiciels ad hoc. Deux écoles s'affrontent parmi les grands progiciels de front-office du marché. Certains proposent des programmes "maison" écrits spécifiquement pour fournir statistiques et reporting selon les besoins des clients. D'autres s'appuient sur des logiciels du marché qui ont fait leurs preuves mais ne sont pas particulièrement destinés aux centres d'appels. Les plus cités sont Crystal Report de Seagate et Actuate.

Marketic One

Pour les responsables de Marketic Conseil, il existe deux grands types de statistiques. Celles qui sont liées à la supervision de l'activité d'un plateau et qui nécessitent la vision en temps réel de graphes récapitulant le nombre de rendez-vous pris, le nombre de rappels, etc. Et celles d'ordre plus quantitatif. Taux de transformation des appels, rentabilité, objectifs : toutes ces notions doivent être connues du responsable du centre. Il s'agit de statistiques propres à l'activité du call center, comme le coût d'un contact lors d'une campagne. La fonction est intégrée à la solution Marketic One et permet d'effectuer ces statistiques en temps réel, même sur de grosses bases de centaines d'opérateurs. En option, on peut disposer d'un lien vers d'autres outils comme Crystal Report, Impromptu de Cognos ou encore Business Objects. De même, toutes les bases de données du marché sont supportées : Oracle, SQL Server, Sybase, Informix, DB2 et Teradata. Dédié aux applications marketing, Marketic One n'est pas à proprement parler un outil de reporting puisqu'il se concentre sur les données marketing. En revanche, cette spécificité lui permet de procéder à des ciblages fins qui aideront les gens du marketing ou le superviseur. Aucun développement spécifique n'est requis pour utiliser cette fonction.

Enéide

Spécialiste de la gestion de la relation client, Enéide propose dans son progiciel Conso+ un module de statistiques. Il permet, par exemple, de savoir combien de contacts ont été établis, de connaître leur ventilation par sujet et par opérateur, le temps moyen de l'appel, le degré d'homogénéité de la répartition entre les membres de l'équipe, etc. C'est une fonction propre de Conso+ qui est fournie en package avec une base de données (Oracle, SQL Server ou Sybase). Mais rien n'empêche le client d'Enéide d'utiliser en plus un logiciel du marché comme Crystal Report de Seagate Software. Néanmoins, ce type d'outil étant généraliste et assez compliqué à utiliser, le responsable d'équipe d'un centre d'appels aura peut-être quelques difficultés à s'en servir. Avec la fonction statistique du programme d'Enéide, il peut à tout moment construire sa statistique puis la mémoriser dans un catalogue. Il n'aura plus ensuite qu'à la rappeler à l'écran. La réponse est instantanée et on peut paramétrer les requêtes selon ses besoins. Les informations sont prérenseignées et l'affichage à l'écran peut apparaître sous forme de graphes ou de camemberts.

CBC Développement

Dans son progiciel Télémission 3, CBC Développement propose un outil propre qui permet de produire toute une série de statistiques basiques : activité des téléopérateurs, horaires les plus rentables, etc. Soit 75 statistiques pré-formatées. Ensuite, l'utilisateur peut demander ses propres tris à plat et croisés. Etape suivante : il les enregistre dans des bibliothèques pour pouvoir ultérieurement les rappeler à l'écran. Si on veut disposer de ces chiffres sous forme de fichier Word, il suffit de créer un de ces fichiers. Le progiciel de CBC peut aussi faire du temps réel. Le superviseur peut afficher des camemberts ou des graphes sur son écran. Cette fonction permet de savoir ce que fait chaque poste client, à condition d'être sur un réseau sous Windows NT et en mode TCP/IP.

Kimoce

Pour horodater les événements et assurer une traçabilité du flux d'appels, Kimoce a choisi de proposer, en standard et en ajout de son offre logicielle (KimHotLine et KimSAV) le programme Crystal Report de Seagate. Crystal Report crée des fichiers de reporting qui sont des états statistiques en format HTML. Côté métier, ce logiciel est capable de recenser le temps passé, la bonne ou mauvaise qualité de service, d'effectuer un palmarès des téléopérateurs selon la nature de l'appel et de l'appelant ou du destinataire. Les agents d'alerte sont des outils paramétrables selon l'acteur, l'événement et l'action. Tableaux de bord, camemberts et graphiques sont disponibles avec l'outil statistique. On peut aussi faire apparaître à l'écran des sortes de thermomètres de couleur sur une échelle de temps, afin d'aider à la gestion en temps réel. Les logiciels de Kimoce dialoguent avec les bases de données du marché via des liens ODBC. En cas de bases propriétaires, on peut exporter les données puis les reprendre en format ASCII.

Point Information Systems

Point Information Systems a choisi l'option de l'interface avec Crystal Report. Le client doit donc acquérir ce logiciel. La prochaine version de TeamPoint proposera aussi le soft de Brio Technology, plus puissant. Pour l'instant, le programme est adapté à toutes les bases de données du marché. Dans une optique SFA, le commercial peut suivre les campagnes en cours, disposer de prévisions de ventes, etc. Le reporting lui permet de connaître la liste des activités par opérateur, la répartition des tâches en pourcentage, etc.

Clarify

Chez Clarify, on a choisi l'option de la solution externe proposée dans l'offre progicielle e-Front Office. Clarify propose deux options pour les statistiques et le reporting. La première consiste à offrir le produit Actuate, de l'éditeur du même nom avec lequel Clarify a passé un accord de distribution non exclusif. C'est un outil de reporting classique qui se connecte à la base de données et possède un certain nombre de rapports prédéfinis, adaptables à l'activité du client. C'est un logiciel plutôt orienté vers un utilisateur informaticien. Les outils de développement nécessaires sont prévus, dont le langage de programmation s'il y a lieu. Actuate peut éditer des camemberts, graphiques, faire du drill down (en cliquant sur une portion du graphe, on accède à un autre rapport sous forme de texte ou de graphique). L'autre solution proposée consiste en un partenariat avec l'éditeur Broadbase. Celui-ci a écrit un module pour Clarify, baptisé CRM Perform. La solution est plus orientée analyse. Le logiciel peut créer un datawarehouse avec les tables de Clarify, qu'il adapte et transforme. Sont disponibles des analyses en temps réel, qu'un utilisateur métier peut manipuler, un responsable d'équipe de centre d'appels, par exemple. Pour la représentation graphique des données, Broadbase a intégré Query, l'outil de Brio Technology.

Vantive

Chez Vantive, on distingue dans l'activité statistiques le temps réel et le reporting. Dans le premier cas, l'utilisateur peut paramétrer ses requêtes, selon qu'il s'agit de demandes ouvertes ou non. A l'écran, il peut choisir des graphiques, des camemberts, de la 3D. Il peut exporter et importer des données vers Excel et Business Objects. Le reporting est effectué par le logiciel Actuate avec son module Report Pack. Mais le progiciel Vantive Enterprise de Vantive peut aussi être interfacé à la demande du client sur Crystal Report ou sur Business Objects. Avec le reporting, l'entreprise peut avoir accès à des analyses sur un appelant ainsi qu'à des solutions qui lui ont été apportées sous forme de fiches. La volumétrie (nombre d'appels, statuts) est également disponible. Les utilisateurs du reporting peuvent être les téléopérateurs, le superviseur, le chef d'équipe ou du centre d'appels. Actuate peut travailler avec toutes les grandes bases de données, y compris DB2 d'IBM. Les rapports peuvent être construits "à façon", c'est-à-dire selon les désirs du client. Vantive développe des outils adaptés aux différent métiers (banque, finance). Une analyse en temps réel est possible, le traitement des données se faisant ensuite.

Siebel

L'offre progicielle de Siebel intègre un module de statistiques (EIS ou Enterprise Information System) qui permet de disposer d'informations en temps réel et en ligne, sous forme de graphiques, courbes, camemberts, etc. Ces informations brutes, qui peuvent être ensuite agrégées, recouvrent le nombre d'appels, le nombre de ventes réalisées par conseiller, etc. On peut aussi s'intéresser à un conseiller particulier. C'est ce que Siebel nomme l'effet de pilotage. En ce qui concerne le reporting, Siebel a choisi d'intégrer l'outil d'Actuate à son offre. Au lieu d'accéder directement à une base de données, le module est agencé en objets métiers et permet de disposer d'informations réellement opérationnelles pour le client du progiciel. Siebel Report (qui intègre donc le moteur Actuate) est un module intégré à l'offre mais le produit d'Actuate est commercialisé en plus. Enfin, troisième volet, l'aspect datawarehouse : Siebel Marketing Enterprise est un module qui utilise le modèle en étoile et possède un moteur OLAP (On Line Analytical Processing). Il permet des analyses beaucoup plus fouillées.

Pegasystems

Pegasystems, l'éditeur de logiciels nord-américain, propose un mo-dule de statistiques interne. Avec le Management Information System, le progiciel PegaCall ne duplique pas les données mais crée un fichier électronique que peut ensuite importer le client dans son application. Le reporting standard est ainsi possible : productivité des opérateurs, des départements, filtrage possible des informations selon le destinataire (téléopérateur ou superviseur). Que les appels soient entrants ou sortants, il s'agit du même fichier électronique, multilingue et écrit en C++, ce qui le rend facilement paramétrable. Les informations sont reçues de la base de données et le logiciel de Pegasystems ne charge que l'interface. Si les informations proviennent de sources externes à l'entreprise, il y a création de liens. Les écrans sont les mêmes, qu'ils soient configurés en mode Internet, Intranet ou 32 bits. Des graphiques peuvent être exportés vers Excel ou Word. Les outils de Workflow permettent la vision en temps réel des événements.