Natural Touch développe l'accueil téléphonique automatisé

Thierry Brizzi, ex-directeur technique de Dialoca (en dépôt de bilan fin 2003), vient d'en racheter les actifs afin de poursuivre le développement de Dialoca Directory, standard automatique à reconnaissance vocale. La nouvelle entité, Natural Touch, s'appuie sur la plate-forme multimédia UniMédia qui permet de créer des services en combinant les médias (Web, vocal, e-mail, SMS, etc.) avec les technologies de la parole, de la synthèse vocale et de l'identification thématique. « Ces médias sont pilotés par des modules applicatifs qui permettent de créer facilement des scénarios en combinant l'ensemble des ressources. La volonté de Natural Touch est de se positionner, non pas comme un éditeur de logiciels, mais davantage comme un fournisseur de services à valeur ajoutée », précise Thierry Brizzi. Dialoca Directory est surtout destiné à des entreprises de plus de 50 personnes et vient se coupler aux infrastructures téléphoniques (autocommutateur, PABX). Les appels sont routés vers Dialoca Directory qui, lui, va envoyer le message d'annonce défini par l'entreprise et inviter l'interlocuteur à prononcer le nom de la personne désirée. « L'objectif est de pouvoir délester la standardiste sur un certain nombre d'appels, ou de permettre un accroissement du flux d'appels. Les centres de con-tacts sont ainsi particulièrement visés », souligne Thierry Brizzi. Pour les entreprises de moins de 50 personnes, Dialoca Assistant est plus particulièrement adapté, puisqu'il permet de mettre en œuvre un service d'accueil téléphonique automatisé en solution externalisée. « Selon une étude de marché, très souvent les petites entreprises n'ont pas les moyens financiers pour investir dans un poste de standardiste. L'idée est donc de leur fournir un service professionnel avec un accueil, certes automatisé, mais qui permet de joindre les membres de l'entreprise », explique Thierry Brizzi. Dans l'hypothèse où la reconnaissance vocale ne fonctionne pas, un opérateur de l'entreprise peut prendre l'initiative de renseigner l'appelant ou de le mettre en relation avec l'interlocuteur désiré. Enfin, Dialoca Software Suite est une solution automatisée qui prend en charge un appel de bout en bout et peut aussi faire appel à un téléopérateur dans l'hypothèse où l'appelant ne dispose pas de toutes les informations. « C'est le cas notamment avec les Taxis Bleus, où 30% des appels sont pris en charge par la solution », précise Thierry Brizzi.