NOUVELLE HISTOIRE
FRANCOIS ROUFFIAC, Directeur de la rédaction
L'histoire est finalement courte. Une bonne vingtaine d'années seulement entre l'apparition des postes utilisant le réseau Radiocom 2000 (1986) et la première commercialisation de l'iPhone en France (2008). Entre-temps, nous avons assisté, notamment, au démarrage commercial du GSM dans les grandes agglomérations françaises (1991) et suivi l'épisode de notre inénarrable Bi-Bop (1993 - 1997). Mais, il y a vingt ans, rares étaient sans doute les visionnaires qui imaginaient l'ampleur atteinte aujourd'hui par le phénomène du téléphone mobile en général, par celui de l'Internet mobile en particulier et par leurs implications sur le monde de la relation client en encore plus particulier. Et il est certain que nous ne sommes qu'à l'aube de véritables bouleversements. Non seulement technologiques, mais aussi au niveau des usages et des services. Car les terminaux actuels, et surtout futurs, même s'ils permettent heureusement toujours de téléphoner, offrent bien d'autres possibilités dont le nombre ne cesse d'exploser. L'iPhone et ses applications, qui en sont l'évidente et formidable illustration, ouvrent une nouvelle histoire et la voie à ce que l'interviewé de ce numéro, Eric Falque, Senior Vice President de BearingPoint, considère comme l'avenir de la relation client. A savoir des services fidélisants, allant bien au-delà du produit. Et, comme le montre le Dossier de ce numéro, la technologie NFC ou sans contact sur mobile devrait encore faire franchir une étape supplémentaire à ceux qui sont devenus des compagnons indispensables, même s'ils peuvent être parfois un peu trop présents. Le test à grande échelle qui démarre à Nice ce printemps sera à suivre avec une attention soutenue. Paiement, informations, programmes de fidélisation, services liés à la relation client aussi bien des entreprises que des collectivités... Là encore, le champ des possibles est vaste et ne pourra que se développer. A condition, bien sûr, que toutes les indispensables conditions de sécurité et de respect de l'individu et de ses données personnelles soient réunies.
