NC Numericable Organiser la fidélisation

Un câble sectionné par un chantier public et ce sont des dizaines de milliers d'abonnés qui se trouvent instantanément privés de leurs programmes de télévision. Et qui téléphonent à leur câblo-opérateur. « Il s'agit alors de gérer l'ingérable », lance Michel Valéro, responsable du CAT, le Centre d'Appels Téléphoniques de NC Numéricâble, qui distribue les chaînes câblées dans des villes telles que Lyon, Grenoble, Nantes, Toulouse et en région parisienne (hors Paris). Ouvert de 8 à 23 heures, 7 jours sur 7, ce service est accessible par un Numéro Indigo. Au moins 90 % des appels doivent être traités, avec un décroché avant quatre sonneries. « Environ 50 % des appels sont motivés par un problème technique (dysfonctionnement du réseau, demande d'information sur l'utilisation du terminal numérique), 15 % sont liés à la facturation, 15 % à l'évolution du produit, par exemple l'achat d'options nouvelles », constate Michel Valéro. Les 20 % restants sont dus à d'autres facteurs, un déménagement par exemple. Les chargés de clientèle généralistes prennent en charge les légers diagnostics techniques. Ils basculent les problèmes délicats sur le "pivot", une équipe de 10 à 12 personnes qui travaille beaucoup en émission, car les questions posées demandent souvent une recherche sur l'historique de la relation avec le client.

NC Numéricâble distribuera internet

Actuellement confronté à des difficultés de décrochés, le CAT compte revenir à son objectif de traiter 90 % des appels. Une requête généraliste dure en moyenne 3 minutes 30 secondes, un problème technique nécessite 4 minutes et 20 secondes. Le CAT comprend deux autres services internes : "télévente" sur appels entrants avec un Numéro Azur et "fidélisation", c'est-à-dire le contact des clients sur le point de ne pas reconduire leur abonnement. Au total, il reçoit habituellement de 4 000 à 4 500 appels par jour, mais environ 6 000 affluent quotidiennement depuis début septembre (les quatre derniers mois de l'année sont plus denses). Le CAT compte 96 positions et emploie au sein de ses services respectivement 77, 15 et 7 personnes, lesquelles travaillent de 138 à 169 heures par mois. Six personnes s'occupent de l'organisation, notamment 3 dites "supports". Chargées de la formation continue, de l'informatique/logistique et de la communication interne, elles interviennent alors de l'intégration des nouvelles recrues. Ces dernières suivent quatre semaines de formation sur l'entreprise, le produit, l'outil informatique, les procédures, la relation client à distance et la technologie. Jusqu'au 27 septembre 1999, l'activité de NC Numéricâble était monoproduit. Depuis, le câblo-opérateur distribue également une connexion Internet par le câble, d'où des appels supplémentaires, notamment pour la prise de rendez-vous de raccordement. Dans un premier temps, le lancement concerne 50 % du territoire. Un SVI aiguille les personnes intéressées sur les téléconseillers formés à cette nouvelle offre. Parallèlement, à Toucy, près d'Auxerre, se trouve le support distributeur. Lorsque le client contracte un abonnement chez un distributeur, celui-ci appelle cette plate-forme qui organise le raccordement. Le plateau, externalisé chez Télétech, compte 120 positions, dont 3 dédiées à NC Numéricâble, sur lesquelles travaillent 7 personnes. Par ailleurs, un service prospect, oursourcé chez Phone-com et chez Symphoning, effectue de la vente en émission.

Savoir garder son personnel

Le CAT comprend un "noyau dur" de téléconseillers présents depuis plusieurs années. Un nombre important de personnes ont été recrutées courant 1998, à niveau Bac + 2 et avec une première expérience de téléacteur. « Une personne sur quinze est retenue. Le recrutement s'avère difficile, constate Michel Valéro. En effet, les offres pour ce type d'emplois sont nombreuses. A proximité de notre site se trouvent d'autres centres d'appels vers lesquels les agents peuvent être tenté de postuler. La fidélisation du personnel passe surtout par le quotidien, les à-côtés. » NC Numéricâble a entamé une démarche de certification pour mi-2000. Par ailleurs, un accord sur les 35 heures, entré en vigueur le 1er septembre, prévoit l'octroi de congés de récupération en compensation de la non-réduction du temps de travail hebdomadaire. Les chargés de clientèle reçoivent un salaire fixe et une prime en fonction du nombre d'appels entrants et de la qualité de leur prise en charge. Prime qui peut représenter 15 % du salaire.

Regroupement des plates-formes

Jusqu'en novembre 1998, trois centres d'appels situés à Issy-les-Moulineaux (Hauts-de-Seine), Lyon et dans le Nord assurent la relation client de NC Numéricâble. Suite à un changement d'actionnaires (Canal+ ouvre en novembre 1997 à hauteur de 37 % le capital à Exante, groupe d'investisseurs nord-américains spécialiste des télécommunications), la société élabore un projet d'entreprise à trois ans prévoyant le retour à l'équilibre à l'horizon 2000, avec un redéploiement de l'exploitation et de la commercialisation. La stratégie de NC Numéricâble consiste désormais à investir sur la relation à distance. D'où la création du "CAT", centre d'appels téléphonique unique situé à Lyon. NC Numéricâble a choisi d'internaliser pour mieux maîtriser la gestion de la relation client. Cependant, pour écrêter les pics, le cablo-opérateur va prochainement s'appuyer sur Phone-com pour la télévente et Télétech pour le service clientèle.

Des diagnostics informatisés

NC Numéricâble met en place des logigrammes de diagnostic. « Avant, les téléacteurs effectuaient un important travail de mémoire, explique Michel Valéro, responsable du CAT. Avec la multiplication des produits, le chargé de clientèle ne peut pas tout savoir. Il tape la question telle qu'elle a été posée par le client. Ce peut être simple, par exemple : "Quel est le tarif du câble à Nancy ?", ou plus compliqué, et c'est là que le logigramme intervient. S'enchaînent alors des questions qui resserrent le problème vers le diagnostic : "Avez-vous vérifié la prise de courant ?", etc. » Autre actualité, le renforcement de la fidélisation par l'émission d'appels. Deux projets ont été mis en place en septembre : les clients qui ont subi des incidents ayant nécessité au mois deux interventions en 15 jours, et ceux qui arrivent à 5 mois de la fin de leur abonnement "évasion" et "évasion numérique" se voient proposer un questionnaire de satisfaction. S'ils sont mécontents, NC Numéricâble les rappelle. L'ambition de ce centre d'appels est de devenir un centre de fidélisation, un "customer relationship management center" multimédia. Courant 2000, le CAT bénéficiera de fonctionnalités Internet. De plus, pour améliorer son service, NC Numéricâble recherche un nouveau logiciel de CRM. Vocalcom a fourni l'ensemble du matériel technologique.