Mise en œuvre : comment intégrer la culture d'entreprise

Première opération lors de la création d'un centre d'appels, l'étude de faisabilité définit le degré d'intégrabilité d'un service de marketing téléphonique dans la stratégie d'entreprise. L'expertise opérationnelle constitue la première étape de l'étude. Elle révèle un paramètre déterminant dans la mise en œuvre d'un centre d'appels : la culture d'entreprise. « La culture d'entreprise est trop souvent négligée au profit des approches commerciale, technique et financière », explique Nathalie-Marie De Grimal, directeur qualité de Multilignes Conseil. Au-delà des choix technologiques et des ressources humaines, l'expertise opérationnelle doit prioritairement prendre en compte le contexte culturel de la société à trois niveaux. Pour commencer, des réunions et conférences, regroupant parfois tout le personnel, sont organisés par le responsable de projet de façon à avoir une appréciation générale sur l'ouverture du centre d'appels. « Notre objectif est de faire prendre conscience à nos clients que le téléphone est un métier dans le métier. C'est un mode de relation, une attitude mentale à intégrer dans le quotidien de tous », souligne Sophie de Menthon, P-dg de Multilignes Conseil.

Opérations de transparence

A cette approche sur les mentalités suit le deuxième volet de l'expertise : les audits marketing. « Pour mener à bien une étude de faisabilité, il est nécessaire de connaître à la perfection les conditions internes du service marketing », précise Nathalie-Marie de Grimal. Une connaissance acquise par le biais de visites in situ, durant lesquelles sont réalisées des rendez-vous avec les équipes commerciales. Des questionnaires semi-directifs sur les produits et les procédés de vente sont soumis aux intervenants. Lors de ces opérations de transparence, les services marketing et commerciaux sont mis à nu : les styles de ventes (assis, debout, actif ou passif), les produits les plus commercialisés, le profil des consommateurs... sont décortiqués.

Gérer les chocs culturels et les enjeux de pouvoir

Le dernier niveau d'expertise s'opère auprès de la direction générale. Il faut gérer les chocs culturels et les enjeux de pouvoir fréquemment engendrés par l'apparition d'un nouveau service. La fonction ultime de l'étude est donc de concevoir, en collaboration avec les directions opérationnelles et la direction générale, un nouvel organigramme intégrant stratégiquement le centre d'appels. Les conflits organisationnels ne sont pas symptomatiques. Ils soulignent à quel point la dimension culturelle est un facteur à considérer prioritairement pour une internalisation optimale d'un centre d'appels.