Microsoft finalise l'harmonisation de ses centres de support
Pour apporter un service homogène rationnel partout dans le monde, l'éditeur américain a intégré une solution unique à l'ensemble de ses plateaux d'assistance. A l'interne comme chez ses outsourcers.
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Le numéro un du logiciel s'est doté d'un seul et unique outil de gestion de
la relation clients pour l'ensemble de ses entités dans le monde. La solution
Clarify, initiée chez Microsoft début 1996, est, en effet, aujourd'hui
installée dans la plupart de ses centres de support technique. L'objectif de
l'éditeur était d'uniformiser les procédures d'assistance de toutes ses
filiales, mais aussi de proposer de nouvelles offres de service, comme
l'auto-assistance par Web. En France, par exemple, 270 personnes travaillent
aujourd'hui sur la base de la solution Clarify (pour un trafic entrant de plus
de 1 200 appels quotidiens). « Nous avions besoin d'un système fiable et
performant pour supporter un projet d'ampleur internationale, mais aussi
suffisamment souple pour s'adapter à la culture et aux besoins propres à chaque
pays », souligne Philippe Perennez, responsable du département systèmes
d'information, service clients et assistance technique partenaires de Microsoft
France. En fait, l'éditeur américain a souhaité faire évoluer son modèle de
support orienté "centres d'appels" vers un véritable centre d'expertises
(support, conseil, contrats personnalisé...), tout en apportant un niveau de
service homogène. Et ce, qu'il s'agisse du traitement des demandes en interne
ou chez des prestataires.
Sitel, Stream, HP et ICL également équipés
Microsoft France sous-traite par exemple son premier
niveau de support technique auprès de Sitel, Stream, HP et ICL (suivant le
produit et le type de contrat). L'escalade des incidents est, en revanche,
assurée par Microsoft et ce, jusqu'au centre de support régional européen, qui
dispose d'un serveur commun aux trois call centers français, anglais et
allemand. Les demandes émanant des grands comptes sont prises en charge en
interne dès le premier niveau. Ces clients privilégiés de Microsoft
bénéficient, grâce à l'escalade vers les RSC, d'un service en 7 x 24 h. Le
troisième niveau de traitement est quant à lui assuré aux Etats-Unis.
