Matrixx optimise ses infrastructures

La société de conseil et d'ingénierie, filiale à 100 % de Sema Group, a répondu à la demande de Matrixx - qui souhaitait optimiser la souplesse, la convivialité et la réactivité de son centre d'appels dans un contexte multifournisseur -, en lui proposant une solution complète, bâtie autour de ses partenariats avec IMA pour la gestion de relation clientèle, Genesys pour le CTI et Microlog pour le SVI. Dans un premier temps, Devotech uniformisera les outils existants de gestion et de traitement de l'information (Neat, Apex, Visual Basic et Access) avec la solution Edge de IMA (300 licences achetées) et intègrera le serveur vocal interactif Intela de Microlog ainsi que le middleware CTI de Genesys. L'uniformisation permettra aux téléopérateurs et au personnel informatique d'être formés sur un seul et même outil, quelle que soit l'activité gérée au sein du centre d'appels. Quant à l'utilisation du SVI et du CTI, elle offrira à Matrixx la possibilité de mettre en œuvre des logiques de routage tant en période de saturation que pour la qualification des appels. Dans un second temps, Edge sera interfacé au système téléphonique Nortel via le middleware CTI. Une solution qui offrira de nouvelles fonctionnalités telles que la levée automatique d'écran après reconnaissance du numéro appelant ou appelé ou la collecte de données. La solution Edge - mise en œuvre sur une plate-forme HP 9000 et intégrant une base de données Oracle - s'interfacera à l'environnement technique et informatique existant chez Matrixx. Au niveau des systèmes de téléphonie, il s'agit d'un ACD/PABX Nortel, gérant la réception et l'émission d'appels classiques et du module Call Processor d'EIS, gérant l'émission d'appels prédictifs. Et au niveau informatique, du logiciel Call Manager d'EIS qui gère la gestion et le suivi des opérations d'émission d'appels prédictifs.