Matériel et logiciels pour téléconseillers : un vaste choix

Sotfware : les indispensables

Sans système d'exploitation, l'ordinateur ne représente pas grand-chose. A ce niveau, Windows reste le roi au niveau des postes des téléopérateurs, avec un net avantage à Windows XP. Mais l'OS de Microsoft n'est cependant pas le seul au niveau des téléconseillers. En effet, il n'est pas rare de voir une architecture s'appuyer sur Citrix qui garantit une charge applicative côté serveur et non sur le poste client. « L'avantage qui en résulte est de pouvoir utiliser un parc informatique plus ancien en évitant d'effectuer des mises à niveau sur les OS. Il s'agit aussi pour l'entreprise de permettre une stratégie de centralisation applicative », explique Sylvain Legrand,consultant centre de contacts chez Telindus Arche. Grosso modo, trois types d'architecture accompagnent les unités centrales : celle classique avec Windows XP et des progiciels installés et fonctionnant sur XP, celle s'appuyant sur Citrix, et enfin celle orientée client léger avec des applicatifs web. A ce titre, face à la montée en puissance des clients légers, la plupart des grands éditeurs proposent à la fois des environnements de leurs solutions en clients lourds et légers.

Au-delà du système d'exploitation, il convient de fournir aux téléopérateurs les outils nécessaires pour accomplir leurs tâches. Plusieurs grandes familles d'outils existent en tenant compte d'un contexte d'appels entrants et sortants. « L'essentiel est de permettre à un téléconseiller de tracer les contacts, de réaliser les transactions et d'accéder aux informations lui permettant de servir au mieux les clients », remarque Fabrice Moreau. Parmi les indispensables pour un téléopérateur, il existe donc des outils de prise de commandes ou de gestion des incidents considérés comme front-office, des outils de gestion de la relation client, et dans une moindre mesure, des outils d'accès et de partage de la connaissance. A partir de là, deux philosophies se distinguent. Celle qui consiste à privilégier le développement spécifique en opposition, dans une certaine mesure, à l'achat de licences de progiciels. Les deux sont naturellement associables avec les limites des coûts de développement nécessaires pour faire cohabiter les solutions entre elles. D'ailleurs, il est intéressant de constater que le poids du développement spécifique par rapport aux logiciels du marché est sensiblement identique, si l'on se fie à la dernière étude IDC sur l'état du marché CRM en France.

Ainsi, en matière d'automatisation du service client et du support, la part des logiciels du marché représente en France 52 %, contre 48 % pour le développement spécifique réalisé soit en interne soit en externe. La plupart du temps, le développement spécifique est moins coûteux que l'achat d'une licence progicielle mais, in fine, le coût de maintenance du spécifique peut revenir plus cher. Parmi les principaux acteurs en matière d'outils de la relation client, citons en vrac Siebel, PeopleSoft /Oracle, SAP, Coheris, Eudoweb, Salesforce.com, Selligent, Pivotal, etc. Au sein de la famille des éditeurs, sont également présents ceux qui proposent des solutions spécifiquement adaptées à certains métiers. C'est le cas notamment dans le secteur de la Banque/Assurance ou du Tourisme, où les téléopérateurs peuvent utiliser des logiciels adaptés au secteur. La partie suivi des contacts (ou de la relation client) est alors, soit développée en interne, soit elle s'effectue au travers d'un investissement sur une solution CRM du marché. Toujours parmi les indispensables, notamment pour les centres d'appels confrontés à des missions multicanal, les outils de gestion des e-mails.

« Face à la pression toujours plus forte des clients désireux d'acquérir une bonne qualité de service, les téléopérateurs doivent maîtriser des outils leur permettant de travailler efficacement et, surtout, plus vite. Si, en plus, ils peuvent obtenir des statistiques sur le traitement des appels, sur la faculté d'uniformiser leur distribution avec les appels, c'est encore plus intéressant », commente Sylvain Legrand. Ainsi, de grands éditeurs se sont positionnés en tant que spécialistes. Pour des solutions d'e-mails sortants, sont présents Cabestan, Neolane, Chordiant, Premiere Global Services, MailPerformance, E-Mail Vision, etc. Côté e-mails entrants, les principaux acteurs sont Eptica, Kana, Akio Software. Pour les missions d'appels sortants, la situation est beaucoup plus simple.

Lorsque les appels s'effectuent selon un mode “preview”, il est indispensable pour le téléopérateur de posséder sur son poste l'applicatif lui permettant de déclencher les appels téléphoniques. En mode “prédictif”, la restitution des informations liées aux appels, les montées de fiches émises de façon automatique apparaissent également obligatoires. Les principaux acteurs sur ce marché sont Vocalcom, Genesis, Noble Systems, CBC Developpement, Aspect Software, etc. A noter que les outils de scripting sont souvent indispensables pour suivre les scénarios élaborés. Tout ce qui tourne autour du collaboratif avec les notions de présence et de disponibilité téléphonique des collaborateurs qui ne sont pas forcément intégrés dans les centres de contacts, tend à se développer. « Autrement dit, un téléconseiller, avant de transférer un appel, tient à s'assurer que la personne possédant un niveau d'expertise supérieur est disponible », constate Sylvain Legrand. Sont présentes sur ce marché des solutions telles que Microsoft Exchange, Lotus Notes IBM, plus les éditeurs IPBX Alcatel, Cisco, etc.

L'équipement des téléopérateurs, tant du point de vue matériel que logiciel, apparaît naturel et complexe à la fois. Naturel, puisque sans téléphone équipé d'un micro casque, sans unité centrale relayée d'un écran et sans logiciel pour aider le téléopérateur à gérer ses contacts, il n'est guère envisageable de concevoir un centre d'appels en 2006, et a fortiori, d'instaurer une relation client durable. Sur le plan matériel, nous ne reviendrons pas sur la partie micro casque, puisque déjà abordée dans le précédent numéro de Centres d'Appels (voir CA n° 63, p. 53). Les postes téléphoniques, qu'ils soient classiques ou sous IP, ont vu apparaître un “adversaire” de taille avec les soft phones qui permettent de piloter le décroché, le raccroché, le transfert d'appels à partir de son ordinateur. Le choix des unités centrales est fortement dépendant de l'architecture que l'on souhaite faire tourner sur les machines. « La puissance d'un ordinateur sera liée au choix que l'on a fait sur sa configuration en tant que client léger ou lourd. En client totalement léger, comme il n'y a plus grand-chose à faire marcher, une unité centrale d'entrée de gamme sera pleinement satisfaisante. Mais aujourd'hui, la base installée des centres d'appels fonctionne encore en client lourd, ce qui sous-entend un matériel assez musclé », souligne Fabrice Moreau, directeur associé de Digiway.

Aujourd'hui, la puissance des unités centrales de type moyen de gamme est largement suffisante pour équiper un téléopérateur, même si les besoins en puissance sont toujours plus importants, comme le précise Olivier Savouret, Senior Manager au centre de compétences CRM de Sopra group : « Beaucoup de centres d'appels vont utiliser les PC comme outils de restitution audio, utilisant la VoIP par exemple. L'ordinateur devient ainsi une courroie de transmission de la communication audio ce qui implique d'avoir une bonne carte son. C'est encore plus vrai avec les solutions de Quality Monitoring installées sur les postes des téléopérateurs ; ce qui nécessite également de disposer de bonnes ressources multimédias dans les PC. Sans oublier le développement de la vidéo au travers des webcams. » Enfin, la puissance d'une unité centrale va également dépendre des prérequis demandés par l'éditeur en termes de CPU et de mémoire vive. Comme la plupart des entreprises, certains centres d'appels passent des contrats avec les grands constructeurs et l'on retrouve régulièrement les marques les plus connues, que ce soit Dell, HP/Compaq, Acer, etc.

En matière d'écrans, les avantages en termes de place et de confort qu'apportent les écrans plats ont grandement contribué à les propulser en tête des ventes au détriment des écrans cathodiques. D'autre part, le format 17 pouces est en train de devenir la taille standard, même s'il n'est pas rare de rencontrer des tailles supérieures. A noter également l'économie réalisée en termes d'énergie, car les écrans plats dégagent moins de chaleur et surtout ont une consommation plus faible. Il est désormais assez fréquent de voir des téléopérateurs équipés de deux PC avec deux écrans pour avoir d'une part, une application de relation client tournant sur un poste, et de l'autre, des applications de gestion d'incidents ou de supervision. Le cas de figure où l'on trouve deux écrans pilotés par la même unité centrale est également usuel, car cette configuration matérielle permet d'apporter un confort supplémentaire.

Tendances et perspectives

Les fonctions de CTI ne sont désormais plus luxueuses, dans le sens où elles peuvent apporter des gains en matière de productivité pour les téléopérateurs : affichage automatique de la fiche du client à l'écran, fonction de décroché/raccroché/transfert d'appels à l'écran, etc. « Dans le même sens, le téléconseiller est de plus en plus friand d'indicateurs lui permettant de mesurer son activité, ses performances, de connaître son temps de travail effectif, ses temps de pause, etc. », remarque Olivier Savouret. A défaut d'être sur son poste, le suivi de la performance d'un plateau téléphonique peut être assuré par un affichage mural (vidéo projecteur, écran plat…) tel que peuvent le proposer des sociétés comme Activeo, Alcatel...

Dans le cas d'autogestion de la performance, il est encore un peu tôt pour parler de tendance, mais davantage de perspectives. Dans ce domaine, AIM Technologie, Merced Systems (commercialisé par Activeo), Opus Group (commercialisé par Verint), Performix (Nice Systems), Telemetris ou Witness Systems sont notamment positionnés. Encore peu utilisés en France, il existe des outils permettant aux téléconseillers d'accéder à la planification du centre d'appels, à leurs horaires et jours de travail, de modifier éventuellement leurs disponibilités, de faire des échanges, etc. Beaucoup plus courants, les postes équipés de solutions de Quality Monitoring donnent la possibilité d'enregistrer non seulement les conversations,mais également tous les mouvements entrepris par le téléconseiller sur son poste de travail, et ce, dans un seul but : le faire progresser. Ce domaine est dominé par trois acteurs - Verint, Nice Systems et Witness Systems - et a vu l'arrivée récente de Telemetris davantage orienté sur l'évaluation des téléconseillers.

Enfin, les outils de gestion de la connaissance, incluant des solutions d'elearning, devraient rapidement se développer puisqu'ils permettent au téléconseiller d'accéder à des quizz de révision, des sessions interactives de mises à niveau ou encore des formations à distance. C'est le cas notamment de la solution proposée par l'éditeur Cylande, dénommée Keep Call. On s'aperçoit finalement qu'un très grand nombre d'applications sont susceptibles de tourner sur le poste de travail d'un téléopérateur. Aussi, il est aisé de comprendre la volonté de certains responsables de centres d'appels d'unifier un certain nombre de ces applications, via un simple navigateur web. Quant au côté indispensable de telle ou telle solution, il va de soit qu'il est avant tout déterminé par les missions menées sur les plateaux téléphoniques.

Les outils qui apportent un plus aux téléopérateurs

Les outils personnels et de groupe de pilotage d'activité « Ces outils permettent de se situer et faire le point sur le plan personnel, mais aussi en fonction du groupe auquel on appartient. Cela comprend des outils statistiques, des indicateurs de performances personnels et de groupe, des baromètres, etc. », souligne Guillaume Baraton, responsable des solutions centre de contacts chez NextiraOne. L'objectif étant de fédérer toutes les forces du centre de contacts et de savoir s'il est nécessaire de réajuster son travail par rapport aux autres téléconseillers. A titre d'exemple, traiter plus rapidement les appels lorsque deux ou trois clients sont en liste d'attente. Des développements spécifiques sont souvent effectués dans ce cas, même si des acteurs importants sont présents tels qu'Alcatel (Suite Premium), Symon, Genesys. Les outils de productivité personnelle En font partie : les outils de CTI pour permettre les remontées de fiche, le click to call, les transferts automatisés de fiches… On y retrouve aussi les logiciels de travail collaboratif qui permettent d'avoir des informations sur la présence de collaborateurs recherchés, afin de savoir qui va réellement être disponible pour le traitement des appels de niveau 1, 2 ou 3, avant même de transférer l'appel. « Alcatel, avec My Team Work, ou Cisco Unifyng Messaging sont bien placés », précise Guillaume Baraton. Sont présents également, les outils de partage de documents. L'objectif étant de mettre en place une continuité d'expérience à travers l'échange de documents entre différentes personnes de l'entreprise. Les outils d'unification d'usage Ils contribuent au traitement des contacts avec la même qualité de service, quel que soit l'agent impliqué avec le client. « Il est difficile de se reposer sur la connaissance personnelle de chaque agent. Il est donc important de le guider dans les conversations grâce aux outils de scripting d'appels sortants », explique Guillaume Baraton. En matière d'appels entrants, il existe également des outils d'aide à la réponse. Le téléconseiller va se servir de la réponse fournie par son logiciel pour aider l'appelant. Enfin, il est de plus en plus nécessaire d'avoir des outils de partage de la connaissance multimédia des interactions clients. « Il est en effet rare que les outils puissent faire une consolidation multimédia : de fait le téléconseiller ne sait pas par quels moyens le client est entré en contact avec l'entreprise. C'est un travail d'intégration à effectuer dans l'entreprise afin de mettre des alertes dans le système de communication », conclut Guillaume Baraton.

« Le choix d'une solution dépend en partie du type de direction du centre de contacts » Gaël Lhopital, responsable activité conseil chez Deodis

Quel est, selon vous, le matériel indispensable pour les téléconseillers ? Le téléphone et le micro casque (éventuellement sans fil) sont bien évidemment indispensables, mais encore faut-il ne pas négliger l'importance du confort ou de l'inconfort qu'ils procurent. D'un point de vue configuration informatique, on assiste depuis trois ou quatre ans à une certaine évolution. Pour des raisons de place et de confort, l'écran plat se propage à grande vitesse, avec des dalles de 17 pouces qui se généralisent rapidement. Par ailleurs, les configurations à plusieurs unités centrales sont de plus en plus fréquentes. Elles permettent au technicien support d'avoir d'un côté une configuration métier avec son outil de gestion d'incidents et les différents outils de support, et de l'autre un second poste de travail orienté client qui se justifie pour des raisons de sécurité informatique. Le technicien est alors en mesure de naviguer entre ces deux postes avec un switch clavier écran. Désormais, 80 % des équipes de supports dédiées sont dans ce type de configuration. On voit également apparaître de plus en plus des postes virtuels avec des configurations à base de VMware qui sont donc capables d'émuler d'autres systèmes d'exploitation. Un poste pourra ainsi très bien faire fonctionner de manière virtuelle une machine sous Linux, sous Windows 98… ce qui permet de faire tourner des applications qui auraient du mal à cohabiter sans cela. A noter que le parc informatique possède un taux de renouvellement qui tourne autour de trois à quatre ans. Et en matière d'outils liés au help-desk ? En premier lieu, il est indispensable d'avoir des outils de gestion d'incidents (Peregrine Systems, BMC Software, Isilog, Staff&Line, FrontRange, etc.) qui se complètent d'ailleurs souvent avec un outil de gestion de parc. L'objectif étant de permettre au technicien, en fonction de l'appelant, d'identifier son poste de travail, sa configuration, ses logiciels, pour être en mesure, par exemple, de faire une prise en main à distance. Même si elle a généralement pour conséquence une hausse du temps de communication ou bien entraîne un phénomène “d'assistanat” pour la personne qui appelle, cette prise en main est souvent bien perçue par les appelants. En réalité, l'outil de prise en main à distance est considéré comme un outil orienté marketing, mais que l'on ne déploie pas systématiquement, ou du moins, seulement à la demande du client. Même si ce n'est pas encore répandu, on retrouve de plus en plus des outils qui vont permettre de faire du push applicatif grâce à du télédéploiement de patchs ou de logiciels, pour compléter ou corriger une configuration informatique. Les outils propres à Altiris en font partie. Par ailleurs, les outils spécialisés e-mails sont importants en matière de help-desk, avec une forte présence d'éditeurs tels qu'Eptica, Kana, Akio, etc. Les outils de messagerie instantanée ne sont pas à négliger. Ils sont à la fois un vecteur de support mais aussi un vecteur de communication avec les équipes en interne. Le choix peut se faire au travers de modules open source configurés en interne, ou bien se tourner vers le classique MSN Messenger (Office Communication Server dans sa version professionnelle) ou IBM Lotus SameTime. Ne pas non plus sous-estimer les alternatives issues du monde open source qui sont tout à fait crédibles, d'une part en raison d'un coût moindre et d'autre part qui peuvent se justifier en raison d'une politique globale de l'entreprise. Comment se détermine le choix des solutions ? Le choix d'une solution va en partie dépendre du type de direction qui chapeaute le centre de contacts. Pour des services de help-desk, ce sont davantage des directions informatiques qui “gouvernent” et qui seront donc davantage attirées par des éditeurs tels que Peregrine ou BMC. En revanche, pour un centre d'appels classique, le choix va davantage être porté sur des solutions de type Siebel, SAP, PeopleSoft ou encore Vocalcom.