Matelsom : un coup de fil, mille références

La literie, ça s'essaye. Ce lieu commun est contredit par Matelsom, première société de vente de literie à distance, fondée en 1995 par Emery Giacquillat. Situé à Nanterre (92), le centre d'appels de Matelsom emploie pour l'instant de cinq à dix personnes, la taille de l'équipe variant en fonction des pics d'activité et de la saisonnalité. Par exemple, décembre et juillet/août sont traditionnellement des périodes creuses pour la vente de matelas. Le centre reçoit les appels entre 9 et 21 h et les Numéro Vert, Indigo et Azur sont utilisés. Le chiffre d'affaires prévisionnel pour 1999 est de 20 millions de francs. La vocation du centre d'appels est essentiellement commerciale. « Le conseiller découvre le besoin du client, qualifie l'appel, propose une documentation ou effectue la vente. Une vente sur deux se fait directement au téléphone », explique Emery Giacquillat, P-dg de Matelsom. Tout est géré en interne. La société commercialise les sept grandes marques de matelas et sommiers (Epeda, Dunlopillo, Simmon...), soit mille références. Mais, surtout, le vendeur à distance propose ces produits de 30 à 40 % moins cher qu'en magasin traditionnel. Autre atout du service : une livraison le jour même de l'appel si celui-ci est passé avant 15 h. Un créneau de deux heures est proposé au client pour cette livraison. Matelsom installe le matelas et débarrasse le consommateur de l'ancienne literie.

Les 35 heures : une piste intéressante

Les téléopérateurs sont recrutés surtout sur leur capacité à savoir vendre. Une formation à l'outil téléphonique et aux produits de literie est assurée par la société. Un responsable et le P-dg lui-même s'occupent de cette formation. Si les 35 heures ne sont pas encore un objectif pour Matelsom, Emery Giacquillat pense néanmoins qu'il s'agit d'une piste intéressante en matière de gestion de ressources humaines : « Le télémarketing se prête bien au temps partiel », estime-t-il. L'activité principale du centre de Nanterre concerne les appels entrants, même si Matelsom fait un peu d'émission d'appels à partir de certains fichiers. Le pic d'activité quotidien est situé en journée : sur les douze heures d'ouverture du centre d'appels, la période de quatre heures en milieu de journée concentre 60 % des appels. Hormis les périodes creuses, la saisonnalité est surtout ressentie en fonction de l'existence ou non de campagne de publicité.

Nouveauté sur le Web

Matelsom ne fait aucun reroutage, mais un logiciel permet de retrouver les appels non décrochés, les numéros étant systématiquement rappelés. Le PABX utilisé est un Diatonis de France Télécom. Un logiciel spécifique d'aide à la vente a été développé par la société Internet Business service, qui a également monté le site web www.matelsom.com, qualifié par le P-dg de « premier site de commercialisation en ligne de literie au monde ». Ainsi, malgré une réputation de produits difficilement vendables sans contact physique, matelas et sommiers ont rejoint la grande famille des produits vendus à distance.