Maroc Telecom s'initie à la relation client à distance

Maroc La libéralisation du marché des télécoms aurait-elle, dans un sens, contraint Maroc Telecom à définir une stratégie de gestion de la relation client ? Et, par la même, à se doter de structures appropriées ? « L'activité centre d'appels a toujours existé chez Maroc Telecom, de par les centres de renseignements téléphoniques », avance Belaïd Aich, directeur téléphonie et information publiques pôle commercial chez Maroc Telecom. Mais, entre les quatre centres de renseignements (un million d'appels traités chaque mois) que compte l'opérateur historique et un service de relation client, il existe certaines différences. Techniques, voire stratégiques. Et, dans ce dernier domaine, MT a fait montre d'une certaine réactivité. L'arrivée de Meditelecom, deuxième opérateur de téléphonie mobile du pays, et avec lui d'Atento, filiale de Telefonica spécialisée dans des prestations d'outsourcing, nécessitait de poser rapidement les bases d'une stratégie d'acquisition et de fidélisation clients. Surtout dans un secteur de la téléphonie mobile en pleine progression (nombre d'abonnés multiplié par dix en un an). Alors que Meditelecom lançait son offre commerciale en mars 2000, l'opérateur marocain annonçait la mise en place d'un centre d'appels pour ses clients GSM et, un mois plus tard, pour ceux abonnés au téléphone fixe. Deux centres aux organisations et ressources distinctes, mais à la stratégie unique. Tout d'abord, et dans un contexte concurrentiel, l'important pour MT reste de fidéliser le client en lui proposant un service de proximité, de la réactivité et une prise en charge dans les meilleurs délais. Ensuite, l'opérateur tient à éviter l'immobilisme en partant à la conquête de nouveaux clients par des actions de téléprospection. Enfin, il apparaît nécessaire d'accompagner le développement de l'entreprise en permettant d'accroître le chiffre d'affaires via deux moyens, l'interne et l'externe. En effet, Maroc Telecom compte sur ses centres d'appels pour opérer, en interne, des actions de recouvrement, de télévente et de sondages. Au niveau de l'externe, l'entreprise marocaine réfléchit sérieusement à déployer des prestations d'outsourcing. Mais aucune décision n'a été jusque là arrêtée. Si la stratégie semble bien établie et réalisable, les centres d'appels sont également là pour dynamiser l'entreprise.

UNE PLATE-FORME OUVERTE 24H/24 ET 7J/7

En ce qui concerne le site dédié aux abonnés du téléphone fixe (environ 1,5 million), il regroupe 70 positions. Située à Casablanca, la plate-forme ne connaît pas d'organisation par compétence, ni niveau de réponse. Les objectifs demeurent étroitement liés au fonctionnement quotidien du plateau et à la répartition entre le traitement des appels entrants et sortants. Ainsi, les réponses apportées aux 25 000 contacts entrants par jour (durée moyenne entre 3 et 5 minutes) concernent essentiellement l'information au public. Des renseignements qui couvrent un large éventail, de l'information générale à celle liée aux produits en passant par les services. Quant aux 10 000 appels sortants quotidiens, ils sont consacrés à des actions de recouvrement, de fiabilisation des adresses et à la réalisation de sondages et autres études de satisfaction. La priorité se portant avant tout sur le traitement des appels entrants. Si l'agencement du plateau paraît réduit à son plus simple appareil, le volume de production atteste néanmoins d'une certaine activité. Et pour cause. La plate-forme est ouverte 24h/24, 7j/7. Ce sont quelque 160 téléconseillers qui se relaient quotidiennement pour assurer le service clientèle de MT. De formation bac + 2 minimum (bac + 4 pour un superviseur), le personnel suit une formation complète aux techniques de la relation client à distance (accueil, vente, relationnel). Globalement, la formation peut aller de deux à quatre semaines. Par la suite, le personnel sera jugé sur ses compétences commerciales, sa réactivité, son accueil et sa maîtrise dans la diffusion de la bonne information. « Nous demandons aussi à nos téléconseillers de ne pas dépasser le cadre professionnel lors de leurs contacts avec la clientèle. Ils sont la vitrine de Maroc Telecom », lance le directeur du pôle commercial. Une vitrine qui devrait, dans le courant de l'année, s'agrémenter de deux nouveaux centres à Fès et Marrakech. Les travaux auraient d'ores et déjà commencé. « Nous ne souhaitons pas monter de grands plateaux. Nous tenons à être prudents sur l'avenir des développements de nos centres d'appels. Ces derniers sont étroitement liés à notre stratégie », indique Belaïd Aich. Outsourcera ou outsourcera pas ?

L'équipement du centre

Le centre d'appels de Maroc Telecom à Casablanca est équipé d'un PABX 4400 avec les cartes CCD (Call Center Distribution) et CCX (supervision). Un SVI permet de préqualifier les appels. Le CTI middleware Genesys permet à l'outil CRM Conso+ d'afficher les données concernant le client. Trois serveurs (2 NT, 1 Unix) permettent la transmission des informations. A noter que l'intégration a été réalisée par la SSII Sema. Selon une source qualifiée, l'investissement de Maroc Telecom fluctuerait entre 15 et 20 MF pour la seule implémentation de son centre d'appels.