Marmara installe un bouton de rappel automatique

Le groupe Marmara, voyagiste disposant de trois marques spécialisées sur certaines destinations (Blue Lagoon, Etapes Nouvelles, Marmara - 450 000 passagers par an) fait ses premiers pas dans l'e-CRM en intégrant une fonctionnalité de web call center : un bouton de rappel automatique. Mis en place en début d'année, le call back a pour objectif de faciliter les contacts avec les clients pour, finalement, optimiser la vente directe des produits du voyagiste sur ses différents sites, considérés comme des outils de vente a part entière. Mise à disposition par la société Linkeasy, opérateur de services internet en mode ASP, la solution Linkeo aurait déjà généré quelque 10 000 appels depuis son installation. « Le produit Linkeo nous est apparu comme répondant le mieux à nos attentes. Surtout en termes de coûts et de rapidité d'installation », explique Pierre Chazot, chef de projet informatique de Marmara. Il en aura coûté au voyagiste 15 000 F d'installation pour deux modules, le rappel automatique et la synthèse vocale qui permet d'identifier la provenance de l'appel. Le tout pour une mise en service en moins de quarante-huit heures.

Pas de centre d'appels mais douze personnes en charge de l'activité

Dès lors, chaque clic aboutissant sur un appel est rétribué 1 F HT à Linkeo. Chaque contact est quant à lui facturé en fonction de sa provenance et de sa durée. Pour un appel émis d'un téléphone fixe, le voyagiste rémunère son opérateur ASP 0,69 F HT par minute. En ce qui concerne, les contacts provenant de mobiles, il en coûte environ 2 F HT la minute. « Au départ, nous nous sommes demandés s'il était opportun de traiter les appels mobiles. En fait, nous avons décidé de les recevoir car le temps de communication n'est pas trop long », confie Pierre Chazot. L'équipe en charge de réceptionner les appels se compose de douze personnes qui ne sont pas intégrées dans un centre d'appels classique mais font partie de l'agence parisienne de la rue Saint-Lazare. C'est d'ailleurs une des réflexions que doit mener le groupe dans les prochains mois. Face à la croissance des appels et à l'amplitude horaire du service proposé (9 h -19 h samedi compris), le groupe Marmara limite ses perspectives de ventes. Certains internautes visitant le site la journée et y revenant pour commander ou obtenir des informations supplémentaires le soir via un contact direct avec un agent de réservation qui, du coup, n'est pas disponible. Alors qu'avant l'installation du bouton, le groupe Marmara comptabilisait environ cinquante passagers par jour, l'objectif est aujourd'hui de multiplier par dix ce chiffre. En attendant mieux.