MCI : l'assistance sans frontières

Pannes le plus souvent liées au matériel installé chez le client, à l'environnement de l'ordinateur, à l'installation, au driver, au modem, mais parfois aussi à un problème concernant le produit Les problèmes techniques rencontrés par les clients d'opérateurs téléphoniques sont multiples. Pour y répondre, MCI WorldCom, opérateur international de télécommunications, a mis en place en 1995, pour sa clientèle française, un Numéro Vert commun à l'ensemble des produits qui bénéficient d'une assistance 24 heures/24. « L'équipe du help-desk qualifie la panne et dirige l'appel vers le service compétent, explique Jean-Jacques Saighi, responsable du service clients de MCI WorldCom France, qui englobe le help-desk, le service de dépannage et le service de support client. Pour les pannes de premier niveau, le client doit être dépanné si possible on line. Nous faisons aussi de l'émission d'appels : dans le cas où le client ne peut rester en ligne, le help-desk pourra le rappeler. »

50 appels quotidiens à Paris

Le help-desk parisien reçoit une cinquantaine d'appels par jour, y compris des demandes d'informations avec des pics de 10 h à 12 h 30 et de 14 h à 17 h Les appels durent de quelques secondes à 15 minutes. Le service clients fixe des objectifs de productivité, mais ne dispose pas encore de recul statistique. Il compte 5 postes et emploie 5 personnes pour la prise d'appels. Deux d'entre elles commencent leur journée à 8 h, deux autres à 9 h et une à 11 h. La gamme des produits s'étoffe, ce qui nécessite un centre d'appels de plus en plus performant. « MCI WorldCom mène une politique de valorisation et élabore des plans de carrière, explique Jean-Jacques Saighi. Pour le moment, il n'est pas question de sous-traiter. « Le help-desk est suffisamment dimensionné, poursuit-il. Mais si nous devions faire face à une brusque augmentation des demandes, nous pourrions faire appel à des ressources extérieures si elles peuvent assurer la même qualité de service. » MCI WorldCom dispose de moyens de supervision importants. « Les stations de supervision Alcatel et Nortel surveillent en permanence les circuits SDH et les équipements installés chez les clients, explique Jean-Jacques Saighi. Il existe aussi des moyens de supervision des services d'interconnexion de LAN. Tous ces moyens sont eux-mêmes supervisés par Netcool, qui est un puissant outil de contrôle. »

Un site de repli à Amsterdam

En dehors des horaires d'ouverture (8 h - 20 h, 5 j/7), les appels sont basculés vers Amsterdam. La plate-forme prend note de l'incident et avertit la hot line parisienne à l'ouverture de ses bureaux. D'autres help-desks existent en Europe. Le World Center d'Amsterdam compte 35 positions de réception, pour un nombre d'appels qui double chaque mois. Chaque appel donne lieu à la formulation de "tickets", stockés dans une base de données, et consultables de tous les sites de MCI WorldCom en Europe. Chaque soir, le help-desk envoie un e-mail et téléphone à Amsterdam pour attirer l'attention sur les tickets du jour. Le centre d'appels néerlandais dispose d'un ACD qui permet de connaître la langue de l'appelant. « Amsterdam est le point de chute de notre fibre en provenance de Londres, point de connexion de notre réseau mondial. Amsterdam bénéficie de moyens techniques considérables et de ressources humaines idéales », précise Jean-Jacques Saighi.

MCI WorldCom, opérateur international

Affichant un CA de plus de 30 milliards de dollars, présent dans 65 pays, MCI propose en Europe des services de proximité pour la voix, les données et Internet et lance e-mergence, un package de convergence voix/Internet pour les PME. Le réseau est accessible par le 1618.