Les huissiers se rapprochent des redevables

En intervenant sur un domaine particulier, en l'occurrence le recouvrement des créances de l'Etat, l'Etude SCP Piquet Molitor se devait d'offrir aux citoyens la possibilité de contester et de proposer une démarche à suivre. D'autre part, l'arrivée d'un nouveau client a justifié la volonté de l'Etude d'avoir recours à des agents de clientèle afin de répondre à la demande croissante des appels, à la fois entrants et sortants. « Nous souhaitions satisfaire non seulement notre client d'autorité publique, l'Etat, mais également le redevable, afin de répondre aux éventuelles contestations ou paiements dus », souligne Eric Piquet, huissier de justice associé. Après le recrutement d'un superviseur, l'étude confie à Vocalcom la gestion de 7 téléconseillers qui seront, à terme, insourcé dans les locaux du cabinet. « Dans un premier temps, la priorité fut donnée aux appels entrants pour répondre à la volumétrie croissante, puis les appels sortants ont suivi », précise Eric Piquet. Le domaine d'action des appels entrants apparaît très sensible puisqu'il s'agit, entre autres, du recouvrement d'amendes (avec des menaces de poursuite le cas échéant), mais également de permettre au citoyen de lancer des réclamations ou des contestations, afin d'arrêter les poursuites. Aussi, la justification de l'insourcing s'appuie notamment sur une question déontologique liée à la profession, comme le confirme Eric Piquet. « En tant qu'huissier de justice, il nous paraissait capital de pouvoir conserver une certaine main mise sur les missions confiées aux téléconseillers en gardant le secret professionnel, et pouvoir ainsi maîtriser les scénarios et les scripts suivis par ces agents de clientèle. Le choix d'insourcer nous est apparu plus conforme à celui d'outsourcer, compte tenu de cette contrainte. » Avec Hermès Pro de Vocalcom, l'Etude Piquet est en mesure de mesurer le nombre d'appels non aboutis, d'extraire les listes de données, de rappeler les citoyens concernés, tout en apportant également des outils de mesure sur le nombre de contestations relevées, ou de leur proposer de régler en ligne, etc. En revanche, l'Etude Piquet réfléchit sur les réponses à apporter et les ressources nécessaires afin de faire face au débordement en matière de relances papier que les téléconseillers ne peuvent gérer dans leur totalité. Autrement dit, il convient de faire face à une montée en puissance progressive. n