Les fonctions majeures
En matière de solutions sortantes, les outils d'aujourd'hui permettent la création et l'exécution de campagnes ciblées, scénarisées et personnalisées. Les profils des contacts sont centralisés et sécurisés au sein de bases de données. L'acquisition de ces profils s'effectue via diverses sources : collecte en ligne par des formulaires web, imports manuels ou automatisés effectués par les utilisateurs, réplication des BDD, etc. Dans le même sens, il est possible de cibler, d'échantillonner et segmenter afin de filtrer les populations visées par les campagnes. Le contenu doit pouvoir être guidé par des outils afin de faciliter l'utilisateur dans la création des messages avec, notamment, la faculté de les personnaliser, afin d'augmenter les taux de retour. Les solutions proposent, en outre, des rapports de campagnes et de reporting en permettant l'analyse avec précision des retombées des campagnes successives. Enfin, le temps consacré à l'acheminement des e-mails n'a de cesse de baisser puisqu'il est désormais possible d'envoyer en quelques heures un volume d'e-mails très important (de 10 à 20 000 par heure). Les solutions de mails entrants proposent, quant à elles, la gestion d'une population d'agents capables de traiter les messages en fonction de leurs compétences et ce, dans l'ordre des priorités établies par le système. Certaines solutions proposent également des modèles de réponses automatisées et/ou de routage des e-mails vers des files d'attentes thématiques. Il est aussi possible de déclencher un processus de validation pour faire appel à un superviseur à l'occasion de traitements complexes de certains mails. Enfin, d'autres fonctions contribuent à enrichir spontanément les bases de connaissances afin de faciliter les réponses futures produites par les agents de clientèle.
