Les Editions Législatives : GRC au sommaire

Les Editions Législatives entrent dans l'ère de la gestion de la relation client. Après celle du multimédia, initiée en 1995 avec le lancement d'une gamme de CD-Rom, la société d'édition (300 MF de CA 99) profite de ce virage pour se réorganiser et développer un outil d'information utile à tous les services. Pour cette société qui ne communique que par marketing direct, le coeur du système repose sur l'alimentation en informations de la base de données. Ce qui induit, en amont, un call center. Au départ, l'objectif de la société était de pallier le manque de rigueur dans la gestion des contacts clients. Trop d'appels restaient mal orientés et n'aboutissaient pas sur une réponse efficace. Le centre d'appels s'impose alors comme la solution idéale pour centraliser les appels des abonnés. Au nombre de 160 000, ils peuvent contacter le service clientèle à partir d'un numéro unique classique et s'entretenir avec 8 conseillers commerciaux dirigés par un superviseur. Opérationnel depuis le mois de janvier, le plateau gère 7 000 appels entrants par mois avec un objectif de prise en charge de 92 %. Les missions du service sont amenées à évoluer. La première phase relative à la mise en oeuvre du plateau devant rapidement céder la place à des objectifs commerciaux. « Les missions ne doivent pas être passives. Les appels entrants doivent déboucher sur un acte commercial », indique Gérard Rivron, directeur commercial adjoint des Editions Législatives.

Ressources internes vite dépassées

Ces contacts utiles viendront compléter ceux déjà pris par un autre service de relation à distance, celui de la télévente. Créée il y a quinze ans, la télévente s'organise autour de 10 agents et un superviseur, chargés de mener des opérations produits/cibles à partir d'un fichier de 700 000 établissements. La restructuration technologique de ce service aurait déjà ses vertus. « Nous avons augmenté notre capacité d'émission d'appels grâce à une meilleure productivité. Nous avons également une meilleure connaissance du client », note Gérard Rivron. Le projet lancé en septembre 99 prend rapidement une dimension qui dépasse l'éditeur. « Au départ, nous pensions gérer en interne le projet dans sa globalité. Très vite, nous nous sommes aperçus qu'il devenait difficile de gérer le nombre croissant d'intervenants et leurs spécialisations », explique Gérard Rivron. Les Editions Législatives font alors appel à Argon Groupe (voir encadré) pour organiser le projet et obtenir des résultats rapides. L'entreprise à caractère familial, créée en 1947, connaît donc une nouvelle façon d'appréhender la relation client. Une prise de conscience qui s'est opérée à tous les niveaux de la société avec des attentes précises du côté des dirigeants. « Nous voulons instaurer un dialogue avec les clients qu'on ne rencontre que très rarement par le seul marketing direct. C'est l'occasion de montrer une image positive, d'être accueillant et efficace dans la prise en compte de leurs demandes et dans la commercialisation de nos produits », n'oublie pas de rappeler Gérard Rivron. Au-delà de cette prise de conscience et de la restructuration se profileraient d'autres ambitions pour la gestion de la relation client à distance. L'avenir serait-il au Net ?

La prestation d'Argon Groupe

Argon Groupe, filiale du groupe britannique Hays est intervenue pour Les Editions Législatives dans un premier temps sur la partie paramétrage en amont (interfaces avec les autres produits) et en aval (du côté des utilisateurs) du progiciel Enéide Conso +. Ses missions se sont rapidement étendues au conseil, à la gestion du projet et à la formation des conseillers commerciaux. Autre particularité de l'intervention d'Argon : l'installation d'Impromptu, solution éditée par Cognos et permettant le contrôle de la productivité et l'analyse de la production journalière des agents au niveau du service télévente.